能否抹去“맛없다”这句话——外卖APP评论盲审，自律监管的第二张试卷

Source: Platum

배경

几年前，在外卖应用点的餐点中，有部分菜品缺失。联系店家后，客服态度也很不友好。于是把经历原原本本写成了评论。食物缺失，服务不佳。给了相应的星级评分。

不久店家打来电话。“你到底有什么了不起的？”

我感到很困惑，但没有做任何处理。随后同一家店又打来电话。这次语气完全不同。对方恳求道：“如果留下那样的评价，你们会倒闭的，请把评价撤下。”

从威胁变成恳求。就在一次电话里发生的事。但这位消费者最先感受到的并不是愤怒。对方已经知道我的家庭住址，可能会对家人进行报复。外卖订单的结构把消费者的居住信息完整暴露出来，这一点他在写完评论后才深有体会。

2026年2月11日，外卖平台自律争议调解委员会发布了《外卖应用评论临时措施建议案》。其中要求将消费者对食物口味的主观评价排除在盲审对象之外。在围绕评论的相同结构上，终于划出了一条基准线。不过，这条线到底能保护到什么程度，则是另一个问题。

保护变成审查的过程

要理解本建议的出发点，需要追溯到 2021 年。

一位因要求退还炸虾而与消费者通话的餐馆老板因脑出血倒地身亡的事件。全国家都亲眼目睹了评论不再是单纯的星级评分，而是可能关系到人的生命。业界迅速行动。依据《信息通信网法》第44条之2的盲审制度被加强，若餐馆老板主张“权利侵害”，平台可以在 30 天内将相关评论设为非公开。

初衷很明确。问题在于“权利侵害”的标准模糊不清。

• 星级低于 5 分的评论，无论内容如何，都可以请求盲审。
• “吃得很好”却给了 4 分的评论，“味道很好一直在点”却给了 3 分的评论——这些是协商会在建议原文中直接列出的案例——因为不是满分而收到屏蔽请求。

平台方面表示：“收到请求并不意味着一定盲审”。优雅兄弟公司的负责人解释说：“盲审请求提交后，由负责人审查后决定是否停止发布”。也就是说有程序。但有程序并不等同于程序能够正常运作，这是另一回事。

根据韩国消费者院 2024 年 7 月的调查，在 411 起外卖应用评论相关的消费者投诉中，“因质量（味道、分量）相关的评论被屏蔽”占比最高，达到 37.9%。涉及条款的评论、账号屏蔽等投诉占比达 58.6%。在消费者投诉中占比最大的是“屏蔽”，这表明保护机制在某处已经转变为审查工具。

前文提到的消费者经历——店家直接打电话来——在盲审制度之前、之后都在持续。消费者院的调查显示，餐馆老板直接要求消费者删除评论的比例为 8.0%。虽然数字看起来不大，但在外卖订单结构下，店家在订单产生的瞬间就能获知消费者的地址。如果再写评论，这个地址可能成为报复的渠道。8% 这一数字背后的压力重量是无法用数字衡量的。在这种不对称的局面上，平台要求“请写诚实的评论”显得空洞。

建议书划定的界线，以及未能划定的界线

协商会的建议书提出了五项内容。

1. 透明公开临时措施的事实
2. 将对味道的主观评价排除在盲审之外
3. 严格执行现有运营政策
4. 对没有政策的业务尽快制定政策
5. 为不当盲审设立申诉程序

这五项条款表面清晰，但其中仍有问题。

从原文可以看出，这份建议书所保护的“主观评价”范围比想象中要窄。它仅限于“仅包含对食物味道的主观评价的评论”。送餐耗时、包装状态、食物的温度·分量等被归类为“需要另行事实核查或可能涉及第三方纠纷的情况”，因此不在适用范围之内。

也就是说，

• “味道不好”是受到保护的。
• “分量少”仍可能被盲审。
• 像“味道还可以，但分量太少”这种味道与分量混在同一句话里的评论，其判断权交由平台决定。

如果把前面介绍的消费者评论套用到此标准，食物缺失属于“需要事实核查的事项”，不友善的回应则属于“可能涉及第三方纠纷的情况”。因为并非对味道的评价，这类评论很可能不受该建议书的保护。

此外，建议书也没有放弃对餐饮店主的要求。它建议入驻业务提供可以说明事实关系或立场的评论功能，并要求公开信息，以便其他消费者判断评论的公正性。换句话说，是一种“删除改为反驳”的思路转变。但在自营业者需要通宵站在厨房的情况下，是否有精力对每条评论进行细致的解释，仍是一个值得怀疑的问题。

4.8星背后的真相

更根本的问题超出了本次建议案的调解范围。

根据韩国消费者院的调查，参与 리뷰 이벤트 并撰写评论的消费者中，98.3% 表示给出的 별점 高于实际满意度。 배달의민족 入驻的餐厅中，88.3% 正在进行 리뷰 이벤트。 这种结构是通过赠送一罐饮料来购买 별점 5점。

블라인드 过滤负面 리뷰，리뷰 이벤트 则夸大正面 리뷰。 经过这双重过滤后，消费者看到的 별점 与实际体验有很大差距。 信任崩塌的 리뷰 系统中，消费者会寻找除 리뷰 之外的其他判断标准，此时 리뷰 制度本身失去意义。 消费者院建议转向“基于 별점 的 리뷰系统改进”和“基于 재주문율 的系统”。

这种结构并不仅限于 배달앱。 企业 리뷰 플랫폼 上，也有企业付费将负面 리뷰 设为非公开的案例。 배달앱 的 블라인드 如果是法律程序，那么企业 리뷰 플랫폼 的做法更接近于通过商业关系进行的控制。 路径虽不同，但“能否删除‘맛없다’的评价”这一问题，在结构上与“能否删除‘이 회사는 야근이 많다’的评价”类似。

自主监管的慢实验

配送平台自主争议调解协商会于2023年9月成立，经过9次季度会议，形成了本次建议案。这是继2024年11月的“包装不出现建议案”之后的第二个成果。包括배달의민족、쿠팡이츠、요기요、땡겨요、슈퍼커넥트在内的5家公司参与，学界、消费者团体、法律界的7位专家担任委员。

推进速度很慢。2021年提出的问题建议案直到2026年才出现。期间，公平交易委员会的条款整改、消费者中心的实态调查、国政审计的批评接连出现。然而，这种慢并不一定意味着失败。法律强制可以快速推进，但容易忽视现场的语境。自主监管是当事人协商达成的标准，执行动力可能不同。

不过，这份建议案没有法律约束力。即使不执行也没有制裁。一位消费者团体的负责人指出：“建议案本身的出现是进步，但平台是否会自愿调整盈利结构才是关键”，并补充说：“如果监测结果不公开，最终只能停留在声明上”。协商会表示“将来会定期监测执行情况”，这句话倒过来读，就是在承认除监测之外几乎没有其他可做的事情。

最终，这份建议案的命运取决于5家平台企业。关键在于它们能多快且多认真地将其纳入内部政策。决定这一速度的不是法律的力量，而是舆论的压力，也就是写评论的人的声音。

前面提到的消费者虽然保持了星级评分，但在电话那头的恳求面前改写了评论内容。接到熟人电话并保持诚实评论并不容易。这份建议案并未改变这种结构。这位消费者的评论——食物缺失和不友好的应对——很可能在这份建议案下也得不到保护。然而，至少“味道不好”这句话不被抹去的权利得到了官方认可。那是最狭窄范围、最基本的保护。至于这句话能否真正存活下来，就看平台的作为了。