셀프 체크아웃 함정: 소매업체가 수십억을 비용으로 하는 기술에 계속 베팅하는 이유

Source: Dev.to

현재 셀프 체크아웃 현황

• Walmart는 최근 많은 매장에서 셀프‑체크아웃을 제거했습니다.
• Target은 이제 거래당 품목 수를 10개로 제한합니다.
• Dollar General은 독점적인 셀프‑체크아웃 전략을 포기했습니다.

이러한 움직임에도 불구하고, 셀프‑체크아웃은 소매업 전반에 걸쳐 계속 확대되고 있습니다.

문제점 및 손실(수축)

• 수축률: 셀프‑체크아웃은 3.5%–4%, 직원이 운영하는 레지스터는 <1%
• 매출 10억 달러인 식료품 소매업체의 경우, 이는 연간 100억 달러 이상의 이익 손실에 해당합니다(식품 소매업 전체 기준).

수축 원인

• 우발적 도난: 셀프‑체크아웃 손실의 21%는 고객이 물품이 제대로 스캔되지 않은 것을 눈치 못 채는 경우 발생합니다.
• 고의적 도난: 사용자 중 15%가 고의적으로 물품을 훔친다고 인정했으며, 그 중 44%는 다시 그 행동을 반복할 가능성이 높다고 말했습니다.

소비자 선호 vs. 현실

• 선호도: 73%의 소비자가 직원이 있는 레지스터보다 셀프‑체크아웃을 선호합니다.
• 문제점: 67.3%는 고장 난 키오스크를 사용한 경험이 있으며, 41.8%는 서비스가 느려진 후 셀프‑체크아웃을 피합니다.

속도를 약속하는 기술이 실제로는 제대로 작동할 때만 편리함을 제공하고 있습니다.

재무 현실

• 인건비 절감: 5%–10% 절감.
• 수축 증가: 300%–400% 상승, 인건비 절감을 능가함.
• 하드웨어, 유지보수, 도난 비용을 모두 고려하면, 많은 소매업체가 셀프‑체크아웃에서 순손실을 보고 있습니다.

차세대: 컴퓨터 비전 체크아웃

• 작동 방식: 고객이 매장을 나갈 때 카메라와 센서를 이용해 가져간 물품을 결제된 물품과 매칭시켜 자동 결제합니다.
• 정확도: 감지 정확도가 **99%**에 달한다고 보고됩니다.
• 성과: 초기 도입 기업은 평균 30% 매출 증가와 거의 제로에 가까운 수축을 경험하고 있습니다.

고객 경험

• 마찰 없음: “들어가서, 잡고, 나가세요.”
• “가방에 예상치 못한 물건” 오류가 없습니다.
• Piplsay 설문조사: 대부분의 Amazon Go 방문자는 경험을 “좋음” 또는 “우수함”으로 평가했으며, **57%**는 근처에 유사한 매장이 있길 원했습니다.

소매업체가 계속 머무르는 이유

• 매몰 비용 함정: 이미 장비, 교육, 인프라에 수억 달러를 투자했기 때문입니다.
• 실패를 인정하면 이러한 투자를 손실 처리하고 전략적 실수를 인정해야 합니다.
• 아이템 제한, 직원 감시, 잠긴 케이스 등 점진적인 수정은 고객을 불만족시키지만 핵심 문제를 해결하지 못합니다.

경쟁 우위

• 컴퓨터 비전 시스템으로 도약하는 기업은 효율성, 마진, 고객 만족도에서 큰 이점을 얻습니다.
• 구시대적인 셀프‑체크아웃을 최적화하려는 소매업체는 이미 패배가 확정된 전장에서 싸우는 셈입니다.

결론

셀프‑체크아웃은 한때 미래 소매 혁신으로 찬사를 받았지만, 수치는 명확합니다:

• **3.5%–4%**의 매출이 수축으로 손실됩니다.
• 직원이 있는 레지스터에 비해 전반적인 고객 경험이 더 열악합니다.

컴퓨터 비전 체크아웃은 도난 요소를 제거하고 초기 비용이 더 많이 들며 새로운 인프라가 필요하지만, 초기 도입자들은 30% 매출 성장과 거의 제로에 가까운 수축을 보고합니다.

소매 리더들은 선택해야 합니다: 어제의 기술을 방어할 것인가, 내일의 승자를 준비할 것인가.