BBVA, OpenAI와 함께 AI를 은행 핵심에 적용.

출처: OpenAI 블로그

1857년에 설립된 BBVA는 유럽, 멕시코, 남미, 터키, 미국 전역에 걸쳐 사람들과 기업을 지원하는 글로벌 금융 기관으로, 전 세계 수천만 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 지난 10년간 디지털 및 모바일 뱅킹을 선도해 온 BBVA는 이제 새로운 단계에 진입했습니다: 인공지능을 중심으로 은행을 혁신하는 것입니다.

이 변혁을 가속화하기 위해 BBVA와 OpenAI는 고객 경험, 운영, 소프트웨어 개발, 그리고 조직 전반에 걸친 직원들의 일상 업무에 AI를 통합하도록 설계된 전략적 협업을 체결했습니다. 이번 협업은 글로벌 금융 기관과 OpenAI 간의 새로운 수준의 파트너십을 의미하며, 양사 팀이 공동 목표와 장기 변혁 이니셔티브를 위해 함께 작업합니다.

2025년 말까지 이 협업은 “The Eight”(‘여덟 가지’)라 불리는 BBVA의 AI 변혁 로드맵을 중심으로 한 보다 폭넓은 전략적 동맹으로 진화했습니다. 이 로드맵은 고객 경험과 기업 금융부터 리스크, 운영, 소프트웨어 개발, 직원 생산성에 이르기까지 은행 전반을 재설계하는 것을 목표로 합니다.

AI를 단일 기술 이니셔티브로 보는 것이 아니라, BBVA는 조직의 모든 계층에서 은행이 어떻게 운영되는지를 재고하고 있습니다. 고객이 금융 서비스를 이용하는 방식, 직원이 의사결정을 내리는 방식, 리스크를 분석하는 방식, 그리고 대규모로 운영을 실행하는 방식을 모두 재구성하고 있습니다.

“OpenAI와의 동맹은 은행 전반에 인공지능을 자연스럽게 통합함으로써, 더 똑똑하고, 보다 선제적이며, 완전히 개인화된 뱅킹 경험을 창출하고, 모든 고객의 요구를 미리 예측하도록 가속화합니다.”

— Carlos Torres Vila, BBVA 회장

이 이니셔티브는 은행의 모든 계층을 포괄합니다. 고객의 필요를 예측하는 AI 기반 금융 어시스턴트부터, 은행가와 리스크 분석가가 더 빠르고 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는 도구, 그리고 조직 전체의 운영을 자동화하고 소프트웨어 개발을 가속화하는 시스템까지 포함됩니다.

협업을 통해 OpenAI는 엔지니어링, 연구, 제품 개발, 운영 등 BBVA 전반의 팀과 긴밀히 협력하며, 이러한 AI 역량을 안전하게 전 세계 은행 조직에 확장하는 작업을 지원하고 있습니다.

기업 채택에서 전략적 변혁으로

BBVA와 OpenAI의 관계는 2024년에 시작되었습니다. 처음에는 여러 국가와 사업 부문에 걸쳐 3,000명의 직원에게 ChatGPT Enterprise를 배포했습니다. 채택이 자연스럽게 가속화되면서 BBVA는 접근 범위를 조직 전체로 확대했습니다.

“‘The Eight’는 보다 선제적이고, 지능적이며, 개인화된 은행을 구축하는 것입니다. OpenAI와 긴밀히 협력함으로써 이전에는 불가능했던 규모로 고객 경험, 운영, 직원 역량을 재고할 수 있게 되었습니다.”

— Antonio Bravo, BBVA AI 변혁 책임자

현재 전 세계 100,000명 이상의 직원이 ChatGPT Enterprise를 사용하고 있어, BBVA는 금융 부문에서 가장 큰 기업용 생성 AI 채택 기업 중 하나가 되었습니다.

법무, 리스크, 엔지니어링, 운영, 재무, 마케팅, 고객 서비스 팀이 일상 업무에 ChatGPT를 통합했습니다. 이번 배포는 고도로 규제된 조직 내에서 생성 AI를 안전하게 확장하면서도 비즈니스 전반에 측정 가능한 운영 효과를 제공할 수 있음을 입증했습니다.

규제가 엄격한 글로벌 은행에서 AI를 확장하려면 단순히 라이선스를 배포하는 것 이상의 노력이 필요했습니다. BBVA는 AI 채택 전략을 신뢰, 거버넌스, 구조화된 학습이라는 세 가지 핵심 축을 중심으로 구축했습니다. 초기 단계부터 보안, 법무, 컴플라이언스, 기술 팀을 정렬시켜 직원들이 명확한 거버넌스 프레임워크 내에서 신뢰할 수 있는 AI 도구에 접근하도록 했습니다.

소비자용 AI 도구에 대한 무단 실험을 허용하는 대신, 은행은 직원들에게 보안이 강화된 엔터프라이즈급 접근 권한과 정식 활성화 프로그램을 제공하기로 했습니다.

규모 있는 채택을 지원하기 위해 BBVA는 조직 전반에 AI 챔피언 네트워크와 내부에서 “AI 마법사”라 불리는 고급 사용자 그룹을 포함한 구조화된 활성화 프레임워크를 만들었습니다. 이 팀들은 실습 워크숍을 주도하고, 동료들이 ChatGPT를 일상 업무에 통합하도록 돕고, 조직 전반에 가치 있는 사용 사례를 발굴합니다.

리더십 참여는 채택을 크게 가속화했습니다. BBVA는 CEO와 회장을 포함한 250명의 리더에게 맞춤형 교육을 제공했으며, 오늘날 임원 위원회 구성원들은 회사 내 가장 활발한 ChatGPT 사용자 중 하나입니다.

“우리는 ChatGPT에 대한 투자를 인재에 대한 투자로 보고 있습니다. AI는 우리의 잠재력을 증폭시키고, 더 효율적이며 창의적으로 일할 수 있게 도와줍니다.”

— Elena Alfaro, BBVA 글로벌 AI 채택 책임자

직원들이 일상 업무에서 실질적인 가치를 체감하기 시작하면서, 채택은 조직 전체로 자연스럽게 확산되었습니다.

모든 부서를 전문가 지식으로 강화

채택이 확대되면서 BBVA 전 직원은 법무, 리스크, 고객 서비스, 재무, 마케팅 등 각 분야의 특수한 워크플로에 맞춘 맞춤형 GPT를 만들기 시작했습니다. 현재까지 전 조직에서 20,000개 이상의 GPT가 생성되었으며, 이 중 약 4,000개가 전 세계 팀에 의해 빈번히 사용되고 있습니다.

• 신용 리스크 – BBVA는 Credit Analysis Pro GPT를 개발해 연례 보고서, ESG 공시, 언론 보도 등 비정형 데이터를 추출·분석함으로써 평가 속도를 크게 높였습니다. 이 자동화 덕분에 분석가는 전략적 분석 및 ESG 요소를 리스크 모델에 반영하는 고부가가치 업무에 더 집중할 수 있게 되었습니다.
• 법무 서비스 – BBVA는 Retail Banking Legal Assistant GPT를 만들어 지점 매니저가 제기하는 연간 약 40,000건의 고객 관련 법률 문의에 대응합니다. 이 GPT는 여러 내부 지식원을 활용해 답변을 초안화함으로써 9명으로 구성된 법무팀의 수작업 조사 시간을 크게 단축했습니다.
• 멕시코 – Client Experience Assistant GPT는 수천 건의 개방형 고객 설문 응답을 분석해 감성 분석을 가속화하고 핵심 주제를 도출하며, 고객 경험을 빠르고 대규모로 개선하기 위한 행동 방안을 제시합니다.
• 페루 – 3,000명 이상의 직원이 내부 AI 어시스턴트를 사용하고 있으며, 평균 문의 처리 시간이 약 7.5분에서 1분 수준으로 감소했습니다. 이는 약 80%에 달하는 효율성 향상에 해당합니다.

이 사례들은 BBVA에서 진행 중인 보다 큰 변화를 보여줍니다. 처음에는 직원 생산성 향상이었지만, 이제는 은행이 서비스를 제공하고 의사결정을 내리며 조직 전반에 전문성을 확산시키는 기반이 되고 있습니다.

“우리는 AI를 학습하고 활용할 수 있는 안전한 환경을 만들었습니다.”

— Elena Alfaro, BBVA 글로벌 AI 채택 책임자

주요 성과 한눈에

• 전 세계 100,000명 이상의 직원이 ChatGPT Enterprise 사용
• 배포된 직원 중 70% 이상이 주간 활성 사용자
• 직원 1인당 주당 평균 3시간 절감
• 선택된 워크플로에서 최대 80% 효율성 향상
• CEO와 회장을 포함한 250명의 고위 리더 교육
• 보안·법무·컴플라이언스가 초기부터 정렬
• 비즈니스 기능 전반에 걸친 직원 주도 AI 채택
• “The Eight” 하에 8개의 주요 변혁 이니셔티브 진행

리더십 인사이트

• AI를 비즈니스 변혁으로 다루기: BBVA는 AI를 고객 경험, 운영, 업무 방식 전반을 재설계하는 것으로 접근했으며, 단일 혁신 프로젝트가 아니라 조직 전체의 변혁으로 보았습니다.
• 도메인 전문성을 기반으로 구축: 이번 협업은 OpenAI의 최첨단 AI 역량과 BBVA의 은행·리스크·운영·고객 경험에 대한 깊은 전문성을 결합했습니다.
• 시작부터 안전하게 확장: 글로벌 금융 기관을 AI로 전환하려면 거버넌스, 데이터 아키텍처, 보안 프레임워크를 조직 전체에 걸쳐 확장 가능하도록 설계해야 합니다.
• 직원에게 AI 권한 부여: AI 역량을 전사적으로 확대함으로써 BBVA는 직원들이 은행 변혁의 적극적인 주체가 되도록 지원합니다.
• 리더십 조기 교육: 고위 리더가 AI 채택에 직접 참여할 때 채택 속도가 크게 가속됩니다.