[컬처슬로건 탐방기] 페이히어 – 고객 ‘집착’

Source: VentureSquare

포스(POS)하면 카운터 위에 자리를 차지하고 있는 무겁고 큰 기계라는 이미지가 있습니다. 2019년, 페이히어 박준기 대표는 바로 이 ‘당연함’에 의문을 가졌습니다.

“포스기가 꼭 저렇게 무겁고, 자리를 차지하고 있어야 할까?”

페이히어는 국내 최초로 클라우드 기반 포스를 만들겠다고 선언했습니다. 페이히어는 스마트폰이나 태블릿에 앱을 깔고 무선 카드 단말기만 연결하면 주문부터 카드 결제까지 한 번에 끝나도록, 무겁고 값비싼 전용 단말기를 손안의 기기 속 앱으로 대체했습니다. 그리고 여기서 멈추지 않았습니다. 키오스크와 테이블오더, 웨이팅, 고객 관리, 주방 디스플레이(KDS)까지, 매장마다 흩어져 있던 기능을 하나로 묶었습니다. 주문·결제·예약·정산이 한 시스템에서 해결되니 여러 업체와 따로 계약할 필요가 없어졌습니다. 결제에서 출발한 페이히어가 ‘매장에 필요한 모든 것’으로 불리는 이유입니다. 음식점에서 시작했지만 지금은 도소매·미용·교육·의료까지 한국 자영업의 5대 업종을 두루 아우르며, 올해는 매장 10만 곳, 나아가 ‘해외에서 통하는 소프트웨어 회사’로 성장해 ‘유니콘’에 올라서는 것을 다음 목표로 그리고 있습니다.

페이히어는 어떻게 성장할 수 있었을까요?

“오직 사장님을 향한 집념으로, 1년 만에 업계 최다 가맹점 수를 돌파했습니다.”

페이히어 홈페이지에 큼지막하게 적힌 이 한 문장이 모든 걸 말해 줍니다. 페이히어의 박준기 대표를 만나 자세한 이야기를 들었습니다.

페이히어 박준기 대표

‘We make the future’

“페이히어를 쓰는 사장님들이 하나둘 늘어나던 어느 시점, 깨달았어요. ‘내가 만드는 미래가 다른 사람의 삶에도 이렇게 영향을 줄 수 있구나.’ 미래는 누군가가 만들어주는 게 아니라 우리 스스로 만들어 내는 것이라는 믿음을 가지게 됐습니다.”

이러한 생각이 페이히어의 비전이 됐습니다.

“기술을 통해 오프라인 매장을 혁신하고, 매장 운영자의 삶을 개선하며, 궁극적으로는 소비자의 삶까지 향상시킨다.”

이 믿음을 페이히어의 언어로 좀 더 구체화한 것이 미션입니다. 사장님의 일이 편해지면, 결국 그 매장을 찾는 손님의 경험도 좋아진다는 의미입니다. 페이히어가 단순한 ‘포스 회사’를 넘어 매장 운영부터 마케팅까지 끌어안으려는 이유가 여기에 있습니다.

핵심가치

**① 고객 집착— **“고객 중심? 그 정도로는 부족합니다”

대부분의 회사는 ‘고객 중심’을 말합니다. 그런데 페이히어는 여기서 한 발을 더 내디뎠습니다.

“저희는 고객 중심을 넘어 고객에게 집착합니다.”

아마존의 제프 베조스가 입버릇처럼 말하던 ‘커스터머 옵세션(Customer Obsession)’입니다. 박 대표가 이 단어를 페이히어에 들여온 이유는 단순하면서도 뼈아픕니다.

“저희가 만든 제품을 정작 저희가 직접 쓰지 않거든요.”

포스를 만드는 사람은 정작 하루 종일 포스 앞에 서서 손님을 받는 사장님이 아닙니다. 그러니 책상 앞에서 ‘이게 더 낫지 않을까’ 상상하는 것만으로는 부족합니다. 고객에게 ‘집착’하듯 파고들어야 비로소 보이는 것들이 있다는 얘기입니다.

페이히어는 365****일 고객센터를 운영하며 사장님들의 목소리를 끊임없이 모읍니다. 하지만 그 목소리를 곧이곧대로 받아 적어 해결책으로 내놓지는 않습니다. 고객이 미처 깨닫지 못한 불편함까지 파헤치고 해결 방법조차 고객이 떠올린 것보다 더 나은 길을 찾아야 합니다.

“고객이 듣고 싶어 하는 말을 해 주는 게 아니라, 고객이 기대한 것을 넘어서 ‘다른 것을 더’ 주는 거죠.”

사례를 하나 보겠습니다. 음식점 포스 화면에는 ‘상품 탭’, ‘테이블 탭’, ‘주문 내역 탭’이 있습니다. 앞의 둘은 흔하지만, 세 번째는 기존 포스엔 없던 것입니다.

“사장님들을 보니, 배달의민족에서 들어온 주문은 배민 단말기로, 쿠팡이츠 주문은 또 쿠팡 화면으로 따로따로 확인하고 있었습니다. 정작 주방에서 만드는 음식은 똑같은데, 여러 화면을 정신없이 오가야 했던 셈이죠”

페이히어는 이 흩어진 주문들을 포스 한 화면 안으로 끌어모았습니다. 홀 주문이든 배달 주문이든 한눈에 보이게 말이죠. 사장님이 ‘이거 좀 불편한데요’라고 말하기도 전에, 먼저 발견해 해결한 것입니다. 바로 이게 페이히어가 말하는 집착의 결과물입니다.

**② 제로베이스드 띵킹— ****“이 말이 진짜 맞을까?”**부터 다시

페이히어가 일하는 방식의 밑바탕에는 ‘제로베이스드 띵킹(Zero-based Thinking)’이 있습니다. 박 대표는 이를 일론 머스크가 즐겨 말하는 ‘제1원리(First Principles)’와 닮은 개념이라고 설명합니다. 사람들은 흔히 ‘원래 다들 그렇게 하니까’라는 전제 위에 논리를 쌓아 올립니다. 그러나 그렇게 쌓다 보면 어느 순간 더는 나아가지 못하거나 문제가 풀리지 않는 지점에 부딪힙니다. 전제 자체가 틀렸기 때문입니다. 그럴 때 페이히어는 그 당연함으로 되돌아가 묻습니다.

“그게 정말 맞을까?”

그리고 다시 원점으로 돌아가 처음부터 생각합니다. 페이히어라는 회사 자체가 이 사고법의 산물입니다. 창업 당시 시장에는 고객 관리 프로그램도, 웨이팅 프로그램도 이미 넘쳐 났습니다. 박 대표는 자문했습니다.

“이 문제들을 다 푼다고 오프라인 매장의 근본적인 불편이 해결될까?”

답은 ‘아니오’였습니다. 그래서 다시 원점으로 돌아가 ‘그렇다면 진짜 풀어야 할 문제는 무엇인가’를 파고든 끝에 도달한 결론이 바로 포스였습니다.

카운터 위 거대한 기계에 의문을 던졌던 그 출발점이, 사실은 철저한 제로베이스 사고의 첫 단추였던 셈입니다.

**③ 인플루언스 위드아웃 어쏘리티— 명패가 아닌 신뢰에 의한 **진짜 리더십

‘인플루언스 위드아웃 어쏘리티(Influence Without Authority)’. ‘리더십은 주어지지 않고 스스로 만든다’ 정도로 해석할 수가 있습니다.

권위에 떠밀려 따르는 조직은, 리더가 잘못된 방향으로 갈 때 그대로 함께 절벽으로 향합니다. 박 대표는 그런 식의 추종을 ‘정말로 원하지 않는다’고 잘라 말합니다.

“예전 회사를 다니던 시절, 저는 늘 한 선배와 점심을 먹으러 다니는 걸 좋아했어요. 특별한 이유는 없었습니다. 그 선배는 늘 적당한 데를 알아서 잘 찾았거든요. 고민은 제가 안 해도 되니까, 자연스럽게 따라가게 되더라고요.”

직급도, 명령도 없었지만 어느새 영향력이 생기고, 그 영향력이 곧 리더십이 됐습니다. 일에서도 마찬가지라는 게 그의 생각입니다.

이 철학은 인사에도 그대로 적용됩니다. 페이히어가 실패했던 순간은 ‘개인 역량만 뛰어난 사람’을 리더로 앉혔을 때였습니다. 리더십은 내가 잘하는 게 아니라 ‘남들이 잘하게 만드는’ 능력이기 때문입니다. 그래서 리더를 세울 때는 성과는 기본으로 보되, 주변 동료들이 그 사람을 얼마나 따르고 인정하는지, 그리고 얼마나 고객 지향적으로 일하는지를 함께 봅니다. 명패가 아니라 신뢰로 세워진 리더, 그게 페이히어가 그리는 그림입니다.

페이히어 박준기 대표

**‘고객 집착’**을 떠받치는 장치들

페이히어가 이러한 핵심가치를, 특히 ‘고객 집착’을 문화로 굳힐 수 있었던 비결은 그 가치를 일상에 녹여 내는 몇 가지 장치에 있습니다.

먼저 ‘싱크**(SYNC)**‘라 부르는 타운홀입니다. 페이히어는 직원이 15명이던 2020년부터 지금까지, 단 한 번도 거르지 않고 매달 전사 타운홀을 열어 왔습니다. 직원이 15명일 때는 굳이 애쓰지 않아도 누가 무슨 일을 하는지 한눈에 보였습니다. 그러나 인원이 증가하자 옆자리 동료가 무슨 일을 하는지조차 모르는 상황이 찾아왔습니다. 그래서 박 대표가 ‘우리 싱크 좀 맞추자’며 시작한 것이 이제는 문화가 됐습니다. 페이히어에서는 ‘타운홀’이 아니라 ‘싱크’라 부르는 이유입니다.

싱크를 통해 페이히어의 현재, 부족한 점, ‘우리가 무엇에 집중해야 하는가’를 함께 나누고 있습니다. 요즘 박 대표가 가장 힘주어 외치는 메시지도 싱크를 통해 전달하고 있다고 합니다.

“AI, 진짜 잘 써야 합니다.”

두 번째는 ‘세일즈 공유회‘, 곧 ‘세일즈팀의 타운홀’입니다. 페이히어가 본격적으로 세일즈를 시작하자, 현장에서 쌓인 노하우가 저마다의 머릿속에만 남고 좀처럼 공유되지 않는 문제가 생겼습니다. 서로 묻고 답을 정리해 나가다가, 이제는 구성원 각자가 이번 달 현장에서 만난 고객과 느낀 점 등을 정리해 공유하기 시작했습니다. 평소 고객을 직접 만날 일이 없는 부서까지 이 자리에 함께합니다. 고객의 이야기를 직접 듣고, 그 목소리를 바탕으로 의사결정을 내리기 위해서입니다. 세일즈 인원 25명이 모이는 작은 공유회가, 회사 전체를 ‘고객 집착’이라는 한 방향으로 이끈 셈입니다.

창업 초기, 가맹점에 포스를 설치하러 수원의 한 카페에 갔던 날을 박 대표는 아직도 기억합니다.

‘직원이 수십, 수백 명이 되면 과연 나와 같은 마음으로 고객을 만나러 갈까?’

그래서 만든 것이 바로 ‘가맹점 방문 지원금’입니다. 사장님과 굳이 대화를 나누지 않아도 좋으니 직접 매장에 가서 먹고, 사 보고, 경험하고 오라는 것입니다. 취지는 분명합니다. 고객을 직접 보라는 의미죠.

**“주말에 뭐 하세요?” **

페이히어는 어떤 인재를 원할까요? 직원 약 160명 규모로 커진 지금, 박 대표가 면접에서 가장 중요하게 보는 건 두 가지입니다. ‘스스로 일에 몰입하는 힘’과 ‘책임감’

“주말에 뭐 하세요? 가장 오랫동안 해 온 취미가 뭔가요?”

박 대표가 면접에서 단골로 던지는 질문입니다. 이를테면 5년 동안 애니메이션을 파고들었다거나, 무언가를 오랫동안 꾸준히 모아 왔다는 대답이 나오면, 그 지원자는 페이히어가 찾는 인재에 가까워집니다. 누가 시키지 않아도 안에서 우러난 힘으로 무언가를 오래 지속해 온 사람은, 일에서도 그만큼 깊이 몰입할 수 있다고 믿기 때문입니다.

나머지 하나는 책임감입니다. 혼자 일하는 게 아닌 이상 서로 믿고 맡기는 일이 생기는데, 정한 데드라인을 끝까지 해내거나, 어렵다면 더 빠르게 소통해 개선해 나가는 태도입니다. 이 두 가지가 화려한 스펙보다 훨씬 중요한 합격 기준입니다.

잠깐**, **대표의 책장이 궁금하다면

주말에 어떤 취미를 즐기느냐고 묻는 박 대표 자신은, 정작 주말에도 일을 한다고 합니다. 그것도 일과 관련된 책을 열심히 읽으면서요. (함께 인터뷰에 참석한 OOO님이 묘한 웃음을 지었습니다.)

페이히어를 이끄는 데 도움을 준 책을 묻었습니다.

“직접 사업을 해 본 사람이 쓴 책입니다.”

창업 초기 그의 마음가짐을 다잡아 준 책은 링크드인 공동창업자 리드 호프먼의 『블리츠스케일링(Blitzscaling)』입니다. 스타트업이 어떻게 빠르게 성장해야 하는가를 다룬 책으로, 사업을 잘 모르던 시절 박 대표에게 감을 잡게 해 주었습니다. 벤 호로위츠의 『하드씽(The Hard Thing)』과 인텔의 전설 앤디 그로브가 쓴 『하이 아웃풋 매니지먼트(High Output Management)』도 박 대표가 아끼는 책입니다. 최근에는 한때 화제였던 ‘다크 심리학’류의 책도 흥미롭게 봤다고 합니다. 좋고 나쁨을 떠나, 사람의 심리를 일종의 ‘취약점’처럼 들여다본 책입니다.

“읽다 보면 인간의 본능적인 면이 정말 많이 보여요. ‘아, 이래서 사람들이 구매를 하는구나’ 하는 깨달음도 있고요.”

고객에게 ‘집착’하는 회사의 대표다운, 지극히 실용적인 독서입니다. 사람을 이해하려는 집요함이 박 대표가 펼친 책장에까지 배어 있네요.

[Culture Slogan Visit] payhere – Customer ‘Obsession’

When you think of POS, you picture a heavy, large machine taking up space on the counter. In 2019, payhere CEO Park Jun-gi questioned this very ‘obviousness’.

Does the POS machine really have to be that heavy and take up so much space?

Payhere announced its intention to create Korea’s first cloud-based POS system. By installing an app on a smartphone or tablet and connecting a wireless card terminal, Payhere has replaced heavy and expensive dedicated terminals with a mobile app, allowing the entire process from ordering to card payment to be completed in one go. But it didn’t stop there. It integrated functions previously scattered across stores—including kiosks, table ordering, waiting lists, customer management, and Kitchen Display Systems (KDS)—into a single system. Since ordering, payment, reservations, and settlement are all handled within one system, there is no longer a need to contract separately with multiple vendors. This is why Payhere, which started with payment processing, is referred to as “everything a store needs.” Although it began with restaurants, it now encompasses the five major sectors of self-employment in Korea, including wholesale, retail, beauty, education, and healthcare. Its next goal is to expand to 100,000 stores this year and grow into a “globally competitive software company” to become a “unicorn.”

How was payhere able to grow?

Driven solely by our dedication to our boss, we surpassed the highest number of franchise stores in the industry within just one year.

This single sentence, written in large letters on the Payhere website, says it all. I met with Payhere CEO Park Jun-gi to hear the full story.

payhere Park Jun-gi Representative

We make the future

“At a certain point, as the number of business owners using Payhere began to increase one by one, I had a realization. ‘The future I create can have such an impact on the lives of others.’ I came to believe that the future is not something someone else creates for us, but something we make ourselves.”

This idea became the vision of payhere.

Innovating offline stores through technology , improving the lives of store operators , and ultimately enhancing the lives of consumers .

Our mission is a more concrete expression of this belief in the language of Payhere. It means that if a business owner’s work becomes easier, the customer experience visiting the store ultimately improves as well. This is the reason why Payhere aims to go beyond being a simple ‘POS company’ and embrace everything from store operations to marketing.

Core Values

① Customer Obsession — “ Customer-centric ? That’s not enough ”

Most companies talk about being ‘customer-centric.’ However, Payhere took this a step further.

We go beyond customer focus; we are obsessed with our customers.

It is ‘Customer Obsession,’ a phrase Amazon’s Jeff Bezos used to repeat constantly. The reason CEO Park brought this term into payhere is simple yet painful.

We don’t actually use the products we make ourselves.

The person who builds the POS system is not the owner who actually stands in front of it all day serving customers. Therefore, merely sitting at a desk and imagining, “Wouldn’t this be better?” is not enough. It means that there are things that can only be seen by digging deep into the customer with an almost obsessive focus.

Payhere operates a 365- day customer center and constantly gathers the voices of business owners. However, we do not simply transcribe those voices at face value and present them as solutions. We must delve into inconveniences that customers may not even have realized and find solutions that are even better than what they themselves came up with.

It’s not about telling the customer what they want to hear, but about giving them ‘something extra’ that goes beyond their expectations.

Let’s look at an example. A restaurant POS screen has ‘Products’, ‘Tables’, and ‘Order History’ tabs. The first two are common, but the third is something that was not present in existing POS systems.

“I noticed that the owners were checking orders from Baemin on the Baemin terminal and Coupang Eats on the Coupang screen separately. The food being prepared in the kitchen was exactly the same, but they were essentially frantically switching back and forth between multiple screens.”

Payhere gathered these scattered orders into a single POS screen, making them visible at a glance whether for dine-in or delivery. They discovered and resolved the issue before the owner could even say, “This is a bit inconvenient.” This is precisely the result of the obsession that Payhere speaks of.

② Zero-Based Thinking — Starting Over with “ Is This Really Right ?”

At the foundation of payhere’s way of working lies ‘Zero-based Thinking.’ CEO Park explains that this concept resembles the ‘First Principles’ that Elon Musk often speaks of. People commonly build their logic upon the premise that “everyone else does it that way.” However, as they continue to build in this manner, they eventually hit a point where they can no longer progress or the problem remains unsolved. This is because the premise itself is wrong. At such moments, payhere returns to that obvious truth and asks.

“Is that really right?”

And then, returning to the starting point, we think from the very beginning. The company Payhere itself is a product of this way of thinking. At the time of its founding, the market was already flooded with customer management programs and waiting list programs. CEO Park advised.

Will solving all these problems resolve the fundamental inconveniences of offline stores?

The answer was ‘no.’ So, I went back to square one and delved into the question, ‘Then what is the real problem to solve?’ and the conclusion I reached was ‘Force.’

That starting point of questioning the huge machine on the counter was, in fact, the first step of thorough zero-base thinking.

③ Influence Without Authority — True Leadership Based on Trust, Not a Plaque

‘Influence Without Authority.’ It can be interpreted as ‘Leadership is not given, but created by oneself.’

An organization that follows out of pressure to do so heads straight for a cliff when the leader goes in the wrong direction. CEO Park flatly states that he “really does not want” such blind following.

Back when I worked at my previous company, I always enjoyed going out for lunch with a senior colleague. There wasn’t a particular reason; he always knew exactly where to find a suitable spot. Since I didn’t have to worry about it, I naturally ended up tagging along.

He had neither rank nor commands, but before he knew it, he gained influence, and that influence became leadership. He believes the same applies to work.

This philosophy applies equally to personnel management. The moment Payhere failed was when they appointed a leader who was “exceptionally talented in their own abilities.” This is because leadership is not about doing something well yourself, but about the ability to “make others do it well.” Therefore, when appointing leaders, while performance is a given, we also look at how much their colleagues follow and respect them, as well as how customer-oriented their work is. A leader established by trust, not a title—that is the picture Payhere envisions.

payhere Park Jun-gi Representative

Devices supporting ’ customer obsession ’

The secret to how Payhere was able to solidify these core values, particularly ‘customer obsession,’ into its culture lies in several mechanisms that integrate those values into daily life.

First is the town hall, which we call ’ SYNC . ’ Since 2020, when we had just 15 employees, payhere has held a company-wide town hall every month without fail. When there were only 15 employees, it was easy to see at a glance who was doing what without much effort. However, as the workforce grew, we reached a point where we didn’t even know what the colleague sitting next to us was working on. So, CEO Park started this by saying, “Let’s get our sync right,” and it has now become a culture. This is why payhere calls it ‘SYNC’ rather than a ‘town hall.’

Through Sync, we are sharing Payhere’s current status, areas for improvement, and ‘what we need to focus on.’ It is said that the message CEO Park is emphasizing most strongly these days is also being conveyed through Sync.

You really need to use AI well.

The second is the ’ Sales Sharing Session ,’ or the ‘Sales Team Town Hall.’ As Payhere began its sales operations in earnest, a problem arose where field know-how remained confined to individual minds and was rarely shared. Through asking and organizing questions and answers, members have now started summarizing and sharing their insights on the customers they met in the field this month. Even departments that do not usually interact directly with customers join this gathering. This is to listen directly to customer stories and make decisions based on those voices. This small sharing session, attended by 25 sales personnel, has effectively led the entire company in a single direction: an obsession with the customer.

CEO Park still remembers the day he went to a cafe in Suwon to install a POS system at a franchise store during the early days of the business.

If the number of employees reaches dozens or hundreds, will they really go to meet customers with the same mindset as I do?

That is precisely why we created the ‘Franchise Store Visit Support Fund.’ The idea is to visit the store in person to eat, buy, and experience the products, even if you don’t necessarily have to talk to the owner. The purpose is clear: it means you should see the customers firsthand.

What are you doing on the weekend ?

What kind of talent does payhere look for? Now that the company has grown to approximately 160 employees, CEO Park prioritizes two things during interviews: ‘the ability to immerse oneself in work’ and ‘responsibility.’

What do you do on weekends? What is your longest-standing hobby?

This is a question CEO Park frequently asks during interviews. For instance, if an applicant answers that they have delved into animation for five years or have consistently collected something over a long period, that candidate is closer to the type of talent Payhere is looking for. This is because he believes that someone who has sustained something for a long time with inner strength, without being told to do so, can immerse themselves just as deeply in their work.

The remaining one is a sense of responsibility. Unless you are working alone, there will be tasks that require mutual trust and delegation; this involves the attitude of meeting set deadlines to the very end, or communicating more quickly to make improvements if necessary. These two qualities are far more important criteria for acceptance than impressive credentials.

Wait , if you are curious about the CEO’s bookshelf

When asked about his hobbies on weekends, CEO Park says that he actually works even on weekends. And he does so while diligently reading books related to his work. (Mr. OOO, who was also present at the interview, gave a peculiar smile.)

I buried the book that helped lead payhere.

This is a book written by someone who has run a business firsthand.

The book that helped solidify his mindset during the early days of his startup was Blitzscaling by LinkedIn co-founder Reid Hoffman. This book, which covers how startups should grow rapidly, helped CEO Park get a grasp of business during a time when he was unfamiliar with the field. Ben Horowitz’s The Hard Thing and High Output Management by Intel legend Andy Grove are also books that CEO Park cherishes. Recently, he mentioned that he found books on “dark psychology,” which were once a hot topic, to be interesting. Regardless of whether they are good or bad, these books examine human psychology as a kind of “vulnerability.”

“As I read, I really see a lot of the instinctive aspects of humans. I also have the realization, ‘Ah, this is why people make purchases.’”

This is an extremely practical reading style befitting the CEO of a company that is ‘obsessed’ with its customers. The tenacity to understand people is permeated even into the pages of the book CEO Park has opened.

[カルチャースローガン探訪機]フェイヒア – 顧客「執着」

フォース（POS）するとカウンターの上に座っている重くて大きな機械というイメージがあります。 2019年、ペイヒアパク・ジュンギ代表はまさにこの「当たり前」に疑問を持ちました。

「フォースギがぜひそんなに重くて、席を占めているべきか？」

フェイヒアは、韓国で初めてクラウドベースのフォースを作成すると宣言しました。フェイヒアはスマートフォンやタブレットにアプリを敷いてワイヤレスカード端末だけを接続すれば注文からカード決済まで一度に終わるように、重くて高価な専用端末を手の中の機器の中のアプリに置き換えました。そしてここで止まらなかった。キオスクとテーブルオーダー、ウェイティング、顧客管理、キッチンディスプレイ（KDS）まで、店舗ごとに散らばっていた機能をひとつにまとめました。注文・決済・予約・精算が一系統で解決されるため、複数の業者と別に契約する必要がなくなりました。決済から出発したペイヒアが「店舗に必要なすべて」と呼ばれる理由です。飲食店から始めましたが、今は卸売・美容・教育・医療まで韓国自営業の5大業種を網羅し、今年は店頭10万ヵ所、さらに「海外で通じるソフトウェア会社」に成長し、「ユニコーン」に上がることを次の目標にしています。

ペイヒアはどのように成長できたのでしょうか？

「ただ社長に向けたこだわりで、1年ぶりに業界最多加盟店数を突破しました。」

フェイヒアのホームページに大胆に書かれたこの一文がすべてを教えてくれます。フェイヒアのパク・ジュンギ代表に会って詳細な話を聞きました。

フェイヒアパク・ジュンギ代表

「We make the future」

「ペイヒアを書く社長たちが一つ二つ増えていたある時点、悟りました。「私が作る未来が他人の人生にもこのような影響を与えることができるのです。」未来は誰かが作ってくれるのではなく、私たち自身で作り出すという信仰を持つようになりました。

この考えがフェイヒアのビジョンになりました。

「技術を通じてオフライン店舗を革新し、店舗運営者の生活を改善し、最終的には消費者の生活まで向上させる。」

この信仰をフェイヒアの言語でもっと具体化したのがミッションです。社長の仕事が楽になれば、結局その店を訪れるお客様の経験も良くなるという意味です。フェイヒアが単純な「フォース会社」を越えて店舗運営からマーケティングまで抱きしめたい理由がここにあります。

コア価値

①顧客執着— 「顧客中心？それほどでは不足しています」

ほとんどの会社は「顧客中心」を指します。ところで、フェイヒアはここで一歩を踏み出しました。

「私たちは顧客中心を超えて顧客にこだわります。」

アマゾンのジェフ・ベゾスが口癖のように語っていた「カスタマー・オブセッション」です。朴代表がこの言葉をフェイヒアに取り込んできた理由は単純ながらも骨痛です。

「私たちが作った製品を、私たちが直接使っていません。」

フォースを作る人は、一日中フォースの前に立ってゲストを受ける社長ではありません。だから机の前で「これがもっといいのではないか」想像するだけでは不足します。顧客に「執着」するように掘り下げなければ初めて見えるものがあるという話です。

フェイヒアは365****日、顧客センターを運営し、社長の声を絶えず集めています。しかし、その声をすぐに受け取って書き留めて、解決策として出すことはありません。顧客が気づいていない不快感まで掘り下げ、解決策でさえ、顧客が思い出したよりも良い方法を見つけなければなりません。

「顧客が聞きたいという話をしてくれるのではなく、顧客が期待したものを超えて「他のものをもっと」与えるんです。」

ケースを一つ見てみましょう。レストランのフォース画面には、「商品タブ」、「テーブルタブ」、「注文履歴タブ」があります。前の2つは一般的ですが、3番目は既存のフォースにはありませんでした。

「社長たちを見ると、配達の民族から入ってきた呪文は配民端末機で、クパンイツ呪文はまたクパン画面で別々に確認していました。本物のキッチンで作る食べ物は同じですが、複数の画面を精神なく行き来しなければならなかったわけです」

フェイヒアはこの散らばった呪文をフォースした画面に引き寄せました。ホール注文でも配達注文でも一目で見えますね。社長が「これはちょっと不便です」と言う前に、先に発見して解決したのです。まさにこれがフェイヒアが言うこだわりの結果です。

②ゼロベースドヒュンキング– **「この言葉は本当ですか？」**からまた

フェイヒアが働く方法の基礎には、「ゼロベースのシンキング」があります。朴代表はこれをイロン・マスクが好んで語る「第１原理（First Principles）」と似た概念だと説明しています。人々はしばしば「元々みんなそうするから」という前提の上に論理を積み上げます。しかし、そのように積み重ねてみると、ある瞬間はもう進まないか、問題が解けない点にぶつかります。前提自体が間違っていたからです。そんな時、フェイヒアはその当たり前に戻って尋ねます。

「それは本当に正しいか？」

そしてまた原点に戻り、最初から考えます。フェイヒアという会社自体がこの思考法の産物です。創業当時、市場には顧客管理プログラムも、ウェイティングプログラムもすでにあふれていました。朴代表は助言した。

「これらの問題をすべて解いたとオフライン店舗の根本的な不便が解決されるか？」

答えは「いいえ」でした。それで、再び原点に戻り、「それなら、本当の解決すべき問題は何か」を掘っても終わりに達した結論が、まさにフォースでした。

カウンターの上に巨大な機械に疑問を投げかけたその出発点が、実は徹底したゼロベース事故の最初のボタンだったわけです。

③インフルエンスウィードアウトアソリティ– 名誉ではなく信頼による****本当のリーダーシップ

「インフルエンス・ウィードアウト・アソリティ（Influence Without Authority）」。 「リーダーシップは与えられず、自分で作る」ほど解釈することができます。

権威に追い込まれた組織は、リーダーが間違った方向に行くとき、そのまま一緒に崖に向かいます。朴代表はそのような追随を「本当に欲しくない」とカットします。

「昔の会社に通っていた頃、私はいつも先輩と昼食を食べに行くのが好きでした。特別な理由はありませんでした。その先輩はいつも適当なことを知ってよく見つけました。

職級も命令もなかったが、いつの間にか影響力が生じ、その影響力がすぐにリーダーシップになりました。仕事でも同じだというのが彼の考えです。

この哲学は挨拶にもそのまま適用されます。フェイヒアが失敗した瞬間は、「個人能力だけに優れた人」をリーダーとして座った時でした。リーダーシップは私がうまくやっているのではなく、「他人がよくする」能力だからです。だから、リーダーを立てるときは、成果は基本的に見えますが、周辺の同僚がその人にどれだけ従い、認めるのか、そしてどのように顧客志向で働くのかを一緒に見ます。名札ではなく信頼で立てられたリーダー、それがフェイヒアが描く絵です。

フェイヒアパク・ジュンギ代表

**「顧客執着」**を支えるデバイス

フェイヒアがこの重要な価値を、特に「顧客執着」を文化に固めることができた秘訣は、その価値を日常的に溶かすいくつかの装置にあります。

まず「シンク**（SYNC）** 」と呼ぶタウンホールです。フェイヒアは、従業員が15人だった2020年からこれまで、一度もろ過せずに毎月戦士タウンホールを開いてきました。従業員が15人のときは、あえて苦労しなくても誰が何をしているのかが一目でわかりました。しかし、人員が増えると、隣同士が何をしているのかさえ分からない状況が訪れました。それでパク代表が「私たちのシンクをちょっと合わせよう」として始めたのが今は文化になりました。フェイヒアでは「タウンホール」ではなく「シンク」と呼ぶ理由です。

シンクを通じて、フェイヒアの現在、不足している点、「私たちが何に集中すべきか」を一緒に分けています。最近、朴代表が最も力強く叫ぶメッセージもシンクを通じて伝えているそうです。

「AI、本当によく書かなければなりません。」

2つ目は「セールス共有会」、まもなく「セールスチームのタウンホール」です。フェイヒアが本格的にセールスを始めると、現場でたまったノウハウがそれぞれの頭の中だけに残り、なかなか共有されない問題が生じました。お互いに尋ねて答えをまとめていくと、今はメンバー各自が今月現場で出会った顧客と感じた点などをまとめて共有し始めました。いつもお客様に直接会うことのない部署までこの場に一緒にいます。お客様の話を直接聞いて、その声を元に意思決定を下すためです。セールス人員25人が集まる小さな共有会が、会社全体を「顧客執着」という一方向に導いたわけです。

創業初期、加盟店にフォースを設置しに水原のあるカフェに行った日をパク代表はまだ覚えています。

「従業員が数十、数百人になったら、果たして私と同じ気持ちで顧客に会いに行くか？」

だから作ったのがまさに「加盟店訪問支援金」です。社長とあえて会話を交わさなくてもいいので、直接店に行って食べて、買って見て、経験してくるというのです。趣旨は明らかです。顧客を直接見るという意味です。

「週末に何をしますか？」

フェイヒアはどんな人材が欲しいですか？従業員約160人規模に大きくなった今、朴代表が面接で最も重要に見るのは2つです。 「自分で仕事に没頭する力」と「責任感」

「週末に何をしますか？一番長い間やってきた趣味は何ですか？」

朴代表が面接で常連に投げる質問です。例えば、5年間アニメーションを掘り下げたか、何かを長い間着実に集めてきたという答えが出ると、その志願者はフェイヒアが求める人材に近づきます。誰がさせなくても中から憧れの力で何かを長持ちしてきた人は、仕事でもそれだけ深く没入できると信じるからです。

もう一つは責任感です。一人で働くのではなく、お互いを信じて任せることができますが、決まったデッドラインを最後までやり遂げたり、難しいならより速くコミュニケーションして改善していく態度です。これらの2つは、カラフルな仕様よりもはるかに重要な合格基準です。

ちょっと**、**代表の本棚が気になるなら

週末にどんな趣味を楽しむかと聞く朴代表自身は、いざ週末にも仕事をするそうです。それも仕事に関する本を一生懸命読んでいます。 （一緒にインタビューに出席したOOOさんが妙な笑いを作りました。）

フェイヒアを率いるのを助けた本を埋めました。

「直接事業をしてみた人が書いた本です。」

創業初期彼の心構えを掴んでくれた本は、リンクドイン共同創業者のリード・ホフマンの『ブリッツスケーリング(Blitzscaling)』です。スタートアップがどのように急速に成長すべきかを取り上げた本で、事業をよく知らなかった時代、朴代表に感をつかんでくれました。ベン・ホロウィッツの『ハード・シン(The Hard Thing)』とインテルの伝説アンディ・グローブが書いた『ハイアウトプットマネジメント(High Output Management)』もパク代表が惜しむ本です。最近はかつて話題だった「ダーク心理学」類の本も興味深く見たそうです。良く悪いことを去り、人の心理を一種の「脆弱性」のように覗き込んだ本です。

「読んでみると人間の本能的な面が本当にたくさん見えます。「あ、これで人々が購入をするんだ」という悟りもありますよ。」

お客様に「こだわる」会社の代表らしい、極めて実用的な読書です。人を理解しようとする執拗さが朴代表が繰り広げた本棚にまで染まっていますね。

【文化标语探访】Payhere——客户至上

提到POS机，人们往往会想到一台笨重的机器，占据柜台上的空间。2019年，Payhere的CEO朴俊基就对这种“理所当然”的观念提出了质疑。

POS机真的需要那么重、那么占地方吗？

Payhere宣布计划在韩国打造首个基于云端的POS系统。通过在智能手机或平板电脑上安装应用程序并连接无线刷卡终端，Payhere用一款掌上应用取代了笨重昂贵的专用终端，实现了从下单到刷卡支付的全流程一次性完成。但这还不是全部。它将之前分散在各个门店的功能——包括自助点餐机、餐桌点餐、等位系统、客户管理和厨房显示屏（KDS）——整合到一个统一的系统中。由于下单、支付、预订和结算都在同一个系统中完成，因此无需再与多个供应商单独签订合同。正因如此，Payhere从支付领域起家，如今被誉为“门店所需的一切”。虽然最初专注于餐饮业，但如今其业务已涵盖韩国五大自营行业，包括批发、零售、美容、教育和医疗保健。Payhere的下一个目标是今年覆盖10万家门店，并发展成为一家“全球软件公司”，最终跻身“独角兽”行列。

费赫尔是如何成长起来的？

完全出于对老板的忠诚，我们在短短一年内就超越了业内加盟店数量最多的纪录。

Payhere网站上用大字写着的一句话，道出了所有真相。我采访了Payhere的CEO朴俊基，了解了事情的全貌。

Payhere CEO 朴俊基

我们创造未来

“到了某个阶段，随着使用 PayHere 的企业主数量一个接一个地增加，我意识到，‘我创造的未来会对他人的生活产生如此大的影响。’我开始相信，未来不是别人为我们创造的，而是我们自己创造的。”

这个想法最终成为了费希尔的愿景。

通过技术革新线下门店**，改善门店经营者的生活****，最终提升消费者的生活品质。**

Payhere 的使命以更具体的语言诠释了这一信念。这意味着，如果商家的运营更加便捷，顾客的到店体验最终也会得到提升。正因如此，Payhere 的目标远不止于一家简单的“POS 系统公司”，而是涵盖从门店运营到市场营销的方方面面。

核心价值观

①以客户为中心—— “以客户为中心？这还不够”

大多数公司都标榜自己“以客户为中心”。然而，Payhere 更进一步。

我们不仅关注客户，我们对客户更是痴迷。

这就是“客户至上”，亚马逊创始人杰夫·贝佐斯曾反复提及的一句话。CEO Park 将这个概念引入 Payhere 的原因既简单又令人痛心。

我们自己并不使用我们生产的产品。

搭建POS系统的人并非实际站在系统前服务顾客的店主。因此，仅仅坐在办公桌前空想“这样岂不是更好？”是远远不够的。这意味着，有些东西只有通过深入了解顾客，并近乎痴迷地关注他们的需求才能发现。

Payhere 拥有365****天全天候客户服务中心，持续收集企业主的反馈。然而，我们并非简单地将这些反馈照搬照抄，就当作解决方案。我们必须深入挖掘客户可能尚未意识到的不便之处，并找到比他们自己想到的更好的解决方案。

关键不在于告诉顾客他们想听什么，而在于给他们一些超出他们预期的“额外的东西”。

我们来看一个例子。餐厅的POS系统屏幕上有“产品”、“餐桌”和“订单历史”三个标签页。前两个标签页很常见，但第三个标签页是现有POS系统中没有的。

“我注意到店主们分别在 Baemin 终端和 Coupang 屏幕上查看来自 Baemin 的订单。厨房里准备的食物完全一样，但他们却在多个屏幕之间疯狂地来回切换。”

费赫尔将这些零散的订单集中到一个POS屏幕上，让顾客一眼就能看出是堂食还是外卖。他甚至在店主还没来得及说“这有点不方便”之前，就发现了问题并解决了它。这正是费赫尔所说的执着所带来的结果。

**②零基思维——从“这样做真的对吗？”**重新开始。

Payhere 的工作方式以“零基思维”为基础。CEO Park 解释说，这个概念类似于埃隆·马斯克经常提到的“第一性原理”。人们通常会基于“大家都这么做”的前提来构建逻辑。然而，随着他们不断以这种方式构建，最终会遇到瓶颈，无法继续前进，或者问题依然无法解决。这是因为他们的前提本身就是错误的。在这样的时刻，Payhere 会回归到这个显而易见的真理，并提出疑问。

“真是这样吗？”

然后，回到起点，我们从头开始思考。Payhere 公司本身就是这种思维方式的产物。在公司创立之初，市场上已经充斥着各种客户管理程序和候补名单程序。首席执行官朴先生建议：

解决所有这些问题就能解决线下商店存在的根本性不便吗？

答案是“否”。于是，我回到原点，深入研究了“那么真正需要解决的问题是什么？”这个问题，最终得出的结论是“力”。

事实上，质疑柜台上那台庞大机器的起点，是彻底的零基础思考的第一步。

③****无权影响力——真正的领导力****基于信任，而非牌匾

“无权影响力”。它可以理解为“领导力不是与生俱来的，而是自己创造的”。

一个组织如果迫于压力而盲目跟随领导者，一旦领导者走错方向，就会径直走向悬崖。朴社长明确表示，他“绝对不希望”出现这种盲目追随的情况。

以前在上一家公司工作的时候，我总是很喜欢和一位资深同事一起吃午饭。倒也没什么特别的原因，他总能准确地找到合适的餐厅。既然我不用操心，自然而然就跟着他去了。

他既无军衔也无指挥权，但不知不觉中，他获得了影响力，而这种影响力最终让他成为了领导者。他认为这同样适用于工作。

这种理念同样适用于人事管理。费赫尔的失败之处在于，他们任命了一位“自身能力超群”的领导者。这是因为领导力并非在于自身能力的卓越，而在于“让别人把事情做好”。因此，在任命领导者时，虽然业绩是基本要求，但他们也会考察同事的追随和尊重程度，以及其工作的客户导向性。费赫尔所设想的领导者形象，是建立在信任而非头衔之上的。

Payhere CEO 朴俊基

支持**“以客户为中心”**的设备

Payhere之所以能够将这些核心价值观，特别是“客户至上”的理念，融入到企业文化中，秘诀在于它采用了多种机制将这些价值观融入到日常生活中。

首先是全员大会，我们称之为“ SYNC ” 。自2020年公司只有15名员工以来，Payhere每月都会举办一次全员大会，从未间断。当时只有15名员工，大家的工作内容一目了然，毫不费力。然而，随着员工人数的增长，我们甚至不知道坐在旁边的同事在做什么。因此，CEO Park提出了“让我们把工作同步起来”的理念，如今这已成为一种公司文化。这就是为什么Payhere称之为“SYNC”而不是“全员大会”的原因。

通过 Sync，我们分享 Payhere 的现状、需要改进的方面以及“我们需要关注的重点”。据说，朴社长最近最强调的信息也是通过 Sync 传达的。

你真的需要好好利用人工智能。

第二个环节是“销售分享会”，或者叫“销售团队全体会议”。随着Payhere全面开展销售业务，一个问题随之出现：一线销售经验往往局限于个人，很少分享。通过提问和整理答案，团队成员现在开始总结并分享他们本月在一线遇到的客户案例。甚至一些通常不直接与客户接触的部门也会参加这个会议。这样做是为了直接聆听客户的故事，并根据这些反馈做出决策。这个由25名销售人员参加的小型分享会，有效地引导整个公司朝着同一个方向发展：以客户为中心。

朴社长至今仍记得公司创业初期，他前往水原一家咖啡馆，为一家加盟店安装POS系统的情景。

如果员工人数达到几十人或几百人，他们真的会像我一样以同样的心态去接待客户吗？

正因如此，我们设立了“加盟店探访支持基金”。其理念是鼓励大家亲自到店体验产品，品尝美食，购买商品，即使不一定要和店主交谈。目的很明确：就是希望大家能直接与顾客交流。

你周末有什么安排？

Payhere 寻找什么样的人才？如今公司员工已增至约 160 人，首席执行官 Park 在面试中优先考虑两点：“全身心投入工作的能力”和“责任心”。

你周末都做些什么？你坚持时间最长的爱好是什么？

这是朴社长在面试中经常问到的问题。例如，如果应聘者回答说他们已经从事动画行业五年，或者长期坚持积累某种经验，那么这位应聘者就更接近费伊赫尔正在寻找的人才类型。因为他相信，那些能够凭借内在力量长期坚持某项事业，而无需他人督促的人，同样能够全身心地投入到工作中。

剩下的一点是责任感。除非你是单打独斗，否则总会有一些任务需要相互信任和授权；这意味着你要始终按时完成任务，或者在必要时更快地沟通改进。这两种品质远比令人印象深刻的资历更重要。

等等**，**如果你对CEO的书架感到好奇的话

当被问及周末爱好时，朴社长表示，他其实周末也在工作，而且会认真阅读与工作相关的书籍。（同样在场的OOO先生露出了意味深长的笑容。）

我把那本帮助费赫尔成长的书埋了起来。

这是一本由一位拥有企业运营经验的人撰写的书。

在创业初期，LinkedIn联合创始人里德·霍夫曼（Reid Hoffman）的《闪电扩张》（Blitzscaling）一书对朴正熙的思维模式产生了深远的影响。这本书阐述了初创公司应该如何快速发展，帮助这位CEO在对商业领域一无所知的时期迅速掌握了商业运作的要领。本·霍洛维茨（Ben Horowitz）的《创业维艰》（The Hard Thing）和英特尔传奇人物安迪·格鲁夫（Andy Grove）的《高产出管理》（High Output Management）也是朴正熙非常珍视的书籍。最近，他提到自己对曾经风靡一时的“黑暗心理学”书籍很感兴趣。无论这些书籍的评价如何，它们都将人类心理视为一种“脆弱性”。

“在阅读的过程中，我看到了许多人类的本能行为。我也意识到，‘啊，这就是人们购物的原因。’”

这种极其务实的阅读风格，与这家“以客户为中心”的公司CEO的身份十分契合。朴CEO翻开的这本书，字里行间都流露出他对理解客户的执着。

[Visite du slogan culturel] Payhere – L’obsession du client

Quand on pense à un terminal de point de vente, on imagine une machine lourde et encombrante qui prend de la place sur le comptoir. En 2019, le PDG de Payhere, Park Jun-ki, a remis en question cette idée reçue.

Est-ce que le terminal de point de vente doit vraiment être aussi lourd et prendre autant de place ?

Payhere a annoncé son intention de créer le premier système de point de vente (POS) basé sur le cloud en Corée. Grâce à une application installée sur smartphone ou tablette et connectée à un terminal de paiement sans fil, Payhere remplace les terminaux dédiés, lourds et coûteux, par une application mobile. L’ensemble du processus, de la commande au paiement par carte, est ainsi réalisé en une seule étape. Mais ce n’est pas tout. L’entreprise a intégré dans un système unique des fonctions auparavant dispersées dans les commerces : bornes interactives, commandes à table, listes d’attente, gestion de la clientèle et affichage en cuisine. La gestion des commandes, des paiements, des réservations et des encaissements étant centralisée, il n’est plus nécessaire de faire appel à plusieurs fournisseurs. C’est pourquoi Payhere, initialement spécialisée dans les paiements, est présentée comme « la solution complète pour les commerces ». Bien qu’ayant débuté avec la restauration, l’entreprise couvre désormais les cinq principaux secteurs d’activité indépendants en Corée : le commerce de gros, le commerce de détail, la beauté, l’éducation et la santé. Son prochain objectif est d’atteindre 100 000 commerces cette année et de devenir une entreprise de logiciels d’envergure mondiale, voire une licorne.

Comment Feiheer a-t-il pu grandir ?

Animés uniquement par notre dévouement envers notre patron, nous avons dépassé le nombre record de magasins franchisés du secteur en seulement un an.

Cette simple phrase, écrite en gros caractères sur le site web de Payhere, résume tout. J’ai rencontré le PDG de Payhere, Park Jun-ki, pour en savoir plus.

Park Jun-ki, PDG de Payhere

Nous façonnons l’avenir

« À un certain moment, alors que le nombre de chefs d’entreprise utilisant PayHere augmentait progressivement, j’ai réalisé : “L’avenir que je crée peut avoir un impact considérable sur la vie des autres.” J’en suis venu à croire que l’avenir n’est pas quelque chose que quelqu’un d’autre crée pour nous, mais quelque chose que nous façonnons nous-mêmes. »

Cette idée devint la vision de Fayheer.

Innover dans les magasins physiques grâce à la technologie , améliorer la vie des exploitants de magasins et, en fin de compte, améliorer la vie des consommateurs .

La mission de Payhere traduit concrètement cette conviction. Concrètement, si le travail du commerçant est simplifié, l’expérience client en magasin s’en trouve améliorée. C’est pourquoi Payhere ambitionne d’aller au-delà du simple statut de fournisseur de solutions de point de vente et de prendre en charge l’ensemble des opérations, de la gestion du magasin au marketing.

Valeurs fondamentales

① Obsession du client — « Centré sur le client ? Ce n’est pas suffisant »

La plupart des entreprises parlent d’être « centrées sur le client ». Cependant, Payhere est allée plus loin.

Nous allons au-delà de l’orientation client ; nous sommes obsédés par nos clients.

Il s’agit de l’« obsession du client », une expression que Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon, répétait sans cesse. La raison pour laquelle le PDG Park a introduit ce terme chez Payhere est simple, mais paradoxale.

Nous n’utilisons pas réellement les produits que nous fabriquons nous-mêmes.

La personne qui conçoit le système de point de vente n’est pas le propriétaire qui, au quotidien, sert les clients. Par conséquent, se contenter de rester assis à un bureau et d’imaginer : « Et si on faisait mieux ? » ne suffit pas. Cela signifie qu’il existe des aspects qui ne peuvent être perçus qu’en analysant en profondeur les besoins du client, avec une attention quasi obsessionnelle.

Payhere dispose d’un service client disponible 365 jours par an et recueille en permanence les avis des chefs d’entreprise. Cependant, nous ne nous contentons pas de retranscrire ces avis tels quels et de les présenter comme des solutions. Nous devons aller au fond des problèmes que les clients n’ont peut-être même pas identifiés et trouver des solutions encore meilleures que celles qu’ils ont imaginées.

Il ne s’agit pas de dire au client ce qu’il veut entendre, mais de lui offrir « quelque chose en plus » qui dépasse ses attentes.

Prenons un exemple. L’écran d’un terminal de point de vente de restaurant comporte les onglets « Produits », « Tables » et « Historique des commandes ». Les deux premiers sont courants, mais le troisième était absent des systèmes de point de vente existants.

« J’ai remarqué que les propriétaires vérifiaient séparément les commandes de Baemin sur le terminal Baemin et celles de Coupang Eats sur l’écran Coupang. Les plats en préparation étaient exactement les mêmes, mais ils passaient frénétiquement d’un écran à l’autre. »

Feiheer a regroupé ces commandes éparses sur un seul écran de caisse, permettant de voir d’un coup d’œil s’il s’agissait de commandes à emporter ou à livrer. Il a découvert et résolu le problème avant même que le propriétaire n’ait pu dire : « C’est un peu embêtant. » Voilà précisément le résultat de l’obsession dont parle Feiheer.

② Pensée à base zéro — Recommencer avec « Est-ce vraiment juste ? »

La méthode de travail de Payhere repose sur le principe de la « pensée à partir de zéro ». Son PDG, Park, explique que ce concept s’apparente aux « premiers principes » dont parle souvent Elon Musk. On a souvent tendance à fonder son raisonnement sur le postulat que « tout le monde fait comme ça ». Or, à force de procéder ainsi, on finit par se retrouver dans une impasse, le problème demeurant irrésolu. La raison ? Le postulat de départ est erroné. Dans ces moments-là, Payhere revient à cette vérité fondamentale et pose la question.

« Est-ce vraiment exact ? »

Et puis, pour revenir au point de départ, nous pensons depuis le tout début. L’entreprise Payhere elle-même est le fruit de cette approche. À sa création, le marché était déjà saturé de logiciels de gestion de la relation client et de listes d’attente. Le PDG, M. Park, a déclaré :

La résolution de tous ces problèmes permettra-t-elle de remédier aux inconvénients fondamentaux des magasins physiques ?

La réponse fut « non ». Je suis donc retourné à la case départ et j’ai approfondi la question : « Quel est donc le véritable problème à résoudre ? » et la conclusion à laquelle je suis parvenu fut : « La force ».

Ce point de départ, qui consistait à remettre en question l’énorme machine posée sur le comptoir, était en fait la première étape d’une réflexion approfondie à partir de zéro.

③ Influence sans autorité — Un véritable leadership fondé sur la confiance, et non sur une plaque

« Influence sans autorité ». On peut l’interpréter ainsi : « Le leadership ne se donne pas, il se construit soi-même. »

Une organisation qui obéit sous la pression court droit à la catastrophe lorsque son dirigeant prend la mauvaise direction. Le PDG Park affirme sans ambages qu’il « ne souhaite absolument pas » un tel suivisme aveugle.

À l’époque où je travaillais dans mon ancienne entreprise, j’aimais beaucoup aller déjeuner avec un collègue plus expérimenté. Il n’y avait pas de raison particulière ; il savait toujours exactement où trouver un endroit convenable. Comme je n’avais pas à m’en soucier, je finissais naturellement par l’accompagner.

Il n’avait ni grade ni commandement, mais sans s’en rendre compte, il acquit de l’influence, et cette influence se mua en leadership. Il est convaincu que le même principe s’applique au travail.

Cette philosophie s’applique tout autant à la gestion du personnel. L’erreur de Feiheer a été de nommer un dirigeant « exceptionnellement doué ». En effet, le leadership ne consiste pas à exceller soi-même, mais à amener les autres à exceller. Par conséquent, lors de la nomination d’un dirigeant, si la performance est un critère essentiel, l’entreprise prend également en compte le respect et l’adhésion de ses collègues, ainsi que l’orientation client de son travail. Un leader qui inspire confiance, et non un titre : telle est la vision de Feiheer.

Park Jun-ki, PDG de Payhere

Dispositifs favorisant « l’obsession du client »

Le secret de la réussite de Payhere, qui a su ancrer ces valeurs fondamentales, notamment « l’obsession du client », dans sa culture, réside dans plusieurs mécanismes qui intègrent ces valeurs au quotidien.

La première chose que nous faisons, c’est de nous réunir en réunion générale, que nous appelons «** SYNC**** »** . Depuis 2020, alors que nous ne comptions que 15 employés, Payhere organise chaque mois, sans exception, une réunion générale pour l’ensemble de l’entreprise. À cette époque, il était facile de voir d’un coup d’œil qui faisait quoi. Cependant, avec la croissance de l’effectif, nous sommes arrivés à un point où nous ne savions même plus sur quoi travaillait notre collègue assis à côté de nous. C’est pourquoi notre PDG, M. Park, a lancé l’idée de « synchroniser nos efforts », et cette pratique est désormais ancrée dans la culture d’entreprise. C’est pourquoi Payhere l’appelle « SYNC » plutôt qu’une simple « réunion générale ».

Par le biais de Sync, nous partageons la situation actuelle de Payhere, les axes d’amélioration et les points sur lesquels nous devons nous concentrer. Il semblerait que le message que le PDG Park met le plus en avant ces derniers temps soit également véhiculé par Sync.

Il est vraiment essentiel de bien utiliser l’IA.

La seconde initiative est la «** Séance de partage des ventes** », ou « Réunion générale de l’équipe commerciale ». Lorsque Payhere a lancé ses ventes à grande échelle, un problème est apparu : le savoir-faire terrain restait confiné à l’esprit individuel et était rarement partagé. En posant et en organisant des questions et des réponses, les membres de l’équipe ont désormais commencé à synthétiser et à partager leurs impressions sur les clients rencontrés sur le terrain ce mois-ci. Même les services qui n’ont généralement pas de contact direct avec les clients participent à cette réunion. L’objectif est d’écouter directement les témoignages clients et de prendre des décisions en fonction de ces retours. Cette courte séance de partage, à laquelle ont participé 25 commerciaux, a permis à toute l’entreprise de se concentrer sur un seul objectif : l’obsession du client.

Le PDG Park se souvient encore du jour où il s’est rendu dans un café de Suwon pour installer un système de point de vente dans un magasin franchisé, au début de l’activité.

Si le nombre d’employés atteint des dizaines ou des centaines, iront-ils vraiment à la rencontre des clients avec le même état d’esprit que moi ?

C’est précisément pour cette raison que nous avons créé le « Fonds de soutien aux visites en magasin franchisé ». L’idée est de se rendre en magasin pour manger, acheter et découvrir les produits, même si vous n’avez pas forcément besoin de parler au propriétaire. L’objectif est clair : vous permettre de rencontrer les clients directement.

Que fais-tu ce week-end ?

Quel type de talent Payhere recherche-t-elle ? Maintenant que l’entreprise compte environ 160 employés, le PDG Park privilégie deux choses lors des entretiens : « la capacité à s’investir pleinement dans son travail » et « le sens des responsabilités ».

Que faites-vous le week-end ? Quel est votre passe-temps le plus ancien ?

C’est une question que le PDG Park pose fréquemment lors des entretiens. Par exemple, si un candidat répond qu’il se consacre à l’animation depuis cinq ans ou qu’il a collectionné des images de manière régulière sur une longue période, ce candidat correspond davantage au profil recherché par Feyhere. En effet, il est convaincu qu’une personne qui a persévéré dans un projet pendant longtemps avec une grande motivation, sans qu’on le lui demande, peut s’y investir tout autant.

Le dernier critère est le sens des responsabilités. À moins de travailler seul, certaines tâches exigeront confiance mutuelle et délégation ; cela implique de respecter scrupuleusement les délais impartis, ou de communiquer plus rapidement pour apporter des améliorations si nécessaire. Ces deux qualités sont des critères d’embauche bien plus importants que des diplômes impressionnants.

Attendez , si vous êtes curieux de connaître la bibliothèque du PDG

Interrogé sur ses loisirs le week-end, le PDG Park confie qu’il travaille en réalité même ce jour-là. Et il le fait en lisant assidûment des ouvrages en lien avec son travail. (M. OOO, également présent lors de l’entretien, esquissa un sourire étrange.)

J’ai enterré le livre qui a aidé Fayher à se repérer.

Il s’agit d’un livre écrit par quelqu’un qui a géré une entreprise de A à Z.

Le livre qui a contribué à consolider sa vision des choses durant les débuts de sa startup est Blitzscaling, écrit par Reid Hoffman, cofondateur de LinkedIn. Cet ouvrage, qui explique comment les startups doivent croître rapidement, a permis à Park, PDG de LinkedIn, de se familiariser avec le monde des affaires à une époque où il n’y était pas encore familiarisé. The Hard Thing de Ben Horowitz et High Output Management d’Andy Grove, figure emblématique d’Intel, font également partie des livres qu’il apprécie. Récemment, il a confié trouver intéressants les ouvrages sur la « psychologie noire », un sujet autrefois très en vogue. Qu’ils soient pertinents ou non, ces livres analysent la psychologie humaine comme une forme de vulnérabilité.

« En lisant, je perçois vraiment beaucoup d’aspects instinctifs de la nature humaine. Je réalise aussi : “Ah, voilà pourquoi les gens font des achats.” »

Ce style de lecture, d’une grande praticité, sied parfaitement au PDG d’une entreprise entièrement dévouée à ses clients. La volonté de comprendre les gens transparaît jusque dans les pages du livre que M. Park vient d’ouvrir.