自助结账陷阱：零售商为何持续押注耗费数十亿美元的技术

Source: Dev.to

当前自助结账的状况

• 沃尔玛最近在许多门店取消了自助结账。
• Target 现在将每笔交易的商品数量限制为 10 件。
• Dollar General 已放弃其独家自助结账策略。

尽管有这些举动，自助结账仍在零售业持续扩张。

问题与损耗

• 损耗率： 自助结账为 3.5%–4%，而有人值守的收银台不足 1%。
• 对于一家年销售额为 10 亿美元的食品零售商来说，这相当于 每年超过 100 亿美元 的利润流失（在整个食品零售行业中）。

损耗的原因

• 意外盗窃： 21% 的自助结账损失是因为顾客未注意到商品未正确扫描。
• 故意盗窃： 15% 的用户承认故意偷窃，其中 44% 的盗窃者表示他们可能会再次作案。

消费者偏好 vs. 现实

• 偏好： 73% 的消费者更喜欢自助结账而非有人值守的收银台。
• 功能失调： 67.3% 的人报告使用过故障的自助终端，41.8% 在经历服务变慢后会避免使用自助结账。

承诺速度的技术往往无法兑现，只有在正常工作时才提供便利。

财务现实

• 人工成本降低： 5%–10% 的节省。
• 损耗增加： 300%–400% 的上升，抵消了人工成本的节约。
• 考虑到硬件、维护和盗窃等因素，许多零售商在自助结账上 净亏损。

下一代：计算机视觉结账

• 工作原理： 顾客离店时自动完成付款，利用摄像头和传感器将取走的商品与已付款的商品匹配。
• 准确率： 检测准确率可达 99%。
• 表现： 早期采用者平均实现 30% 的销售增长，损耗几乎为零。

客户体验

• 无摩擦：“走进、拿取、离开”。
• 没有“袋装区出现未预期商品”的错误。
• 来自 Piplsay 的调查显示，大多数 Amazon Go 访客给体验打“好”或“优秀”，其中 57% 希望附近有类似的店铺。

零售商为何仍停滞

• 沉没成本陷阱： 已在设备、培训和基础设施上投入了数亿美元。
• 承认失败意味着要冲销这些投资并承认战略失误。
• 逐步修补（商品数量限制、员工监控、锁定柜）只会让顾客感到沮丧，却无法解决根本问题。

竞争优势

• 那些 跨越 到计算机视觉系统的公司在效率、利润率和客户满意度方面获得显著优势。
• 继续 优化过时的自助结账 的零售商则在已经让步的战场上苦苦挣扎。

结论

自助结账曾被誉为未来的零售创新，但数据已经说明：

• 3.5%–4% 的销售额因损耗而流失。
• 与有人值守的收银台相比，整体客户体验更差。

计算机视觉结账消除了盗窃因素，前期投入更高且需要新基础设施，但早期采用者报告 30% 的销售增长 和 几乎为零的损耗。

零售领袖必须决定： 是继续捍卫昨日的技术，还是为明日的赢家做好准备。