당신의 웹사이트는 당신을 위한 것이 아니다

Source: Hacker News

Context

저는 디자이너가 아닙니다. 디자이너가 건네주는 작업을 구현하고, 충분히 좋은 디자이너들과 함께 일하면서 같은 대화가 여러 회의실에서 반복되는 것을 눈치챘습니다.

디자이너가 작업을 발표하고, 연구 과정, 논리, 여정을 설명합니다. 모두가 고개를 끄덕이죠(특히 뒤쪽에 있는 저는). 그러고 나서 의사결정자가 “아니요. 나는 xxxx을 원합니다”라고 말합니다.

Your website is not for you

여기서 놓치는 부분이 있습니다. 웹사이트는 설립자, 마케팅 매니저, 혹은 이사회가 위한 것이 아니라, 여러분이 한 번도 만나본 적 없는 사람—구매를 고민하는 고객, 전화번호를 찾는 리드, 여러분의 신뢰성을 평가하는 방문자, 혹은 차단된 콘텐츠에 접근하기 위해 가입하는 회원—을 위한 것입니다.

의사결정자는 너무 가까이에서 바라보다 보니 이를 잊어버리기 쉽습니다. 웹사이트는 그들의 이름과 브랜드, 수년간 구축해 온 것을 담고 있기 때문이죠. 그들은 마치 벽에 걸어두는 예술 작품이나 뒤에서 감상하는 정원처럼 여기며, 머릿속에선 자신을 대변한다고 생각합니다.

웹사이트는 예술이 아닙니다. 하나의 목적을 가진 도구일 뿐입니다: 사용자가 찾아온 목적을 수행하도록 만드는 것이죠. 그 외의 모든 것은 그 목적을 둘러싼 장식일 뿐이며, 모든 결정은 사용자가 목표에 도달하도록 돕거나 방해합니다.

The expert paradox

제가 정말 이상하게 느끼는 점은 이렇습니다. 환자가 수술대 위에 앉아 외과 의사에게 어디를 절단할지 알려주지는 않습니다. 환자는 외과 의사가 10년 동안 어디를 절단해야 하는지를 배워왔기 때문에 그에게 맡깁니다. 존경은 자동이며—위험이 크고, 전문성이 명백하며, 이를 뒤집는 것은 터무니없습니다.

물론 웹사이트는 수술이 아닙니다. 히어로 섹션이 약간 복잡해도 누군가 죽지는 않죠. 하지만 역동성은 정반대입니다: 위험이 낮아 보일수록 사람들은 전문가의 의견을 무시하는 데 자신감을 가집니다. 디자이너가 6주간의 연구, 사용자 테스트, 경쟁 분석을 제시해도 “그냥 색이 마음에 안 들어”라는 이유로 무시될 수 있습니다. 같은 사람은 회계사에게 어떤 공제를 청구해야 하는지, 전기 기사에게 어떤 두께의 전선을 써야 하는지 말하려 하지 않을 겁니다. 하지만 모두가 웹사이트를 본 만큼, 누구나 재디자인할 자격이 있다고 느끼는 것이죠.

대부분의 디자이너는 전투를 선택하는 법을 배웠습니다. 한두 번 반박한 뒤 관계가 더 중요하다고 조용히 양보합니다. 그 결과는 사용자로부터 멀어지는 사이트가 됩니다. 작은 타협이 하나씩 쌓여 결국 배포되는 것은 리더십 팀을 위한 무드 보드—승인한 사람들에게는 아름답지만, 실제로 서비스를 받아야 할 사람들에게는 조용히 쓸모없게 됩니다.

A better question

다음에 디자인 리뷰에 참석할 때, 의견을 내기 전에 스스로에게 물어보세요: “이게 사용자를 돕는가, 아니면 나를 돕는가?”

솔직히 대답할 수 없다면 디자이너에게 연구 결과를 물어보세요. 그들이 실제 숫자, 원칙, 테스트 결과 등 구체적인 답을 가지고 있다면, 귀 기울이세요. 그것이 바로 여러분이 그들에게 비용을 지불하는 이유이니까요.

당신의 웹사이트는 그림이나 위시리스트가 아니며, 당신의 취향을 반영해서는 안 됩니다. 그것은 도구이며, 당신을 위한 것이 아닙니다.