한 개를 구매하면, 열 개의 이메일

Source: Hacker News

문제

온라인 쇼핑은 환상적입니다. 몇 번의 클릭만으로 어디서든 거의 모든 것을 주문할 수 있습니다.

하지만 최근 주문과 관련된 이메일 양이 크게 증가한 것을 눈치챘고, 이는 어떤 물건을 주문하든 좌절감을 주게 만들었습니다.

제가 최근에 경험한 구매 과정에서 발생한 이메일 체인은 다음과 같습니다:

• 주문해 주셔서 감사합니다
• 계정을 만들세요
• 주문을 받았습니다
• 주문을 발송했습니다
• 배송을 기대하고 있습니다
• 물품을 받았습니다
• 배송이 예정되었습니다
• 물품을 배송했습니다 (택배)
• 물품을 배송했습니다 (판매자)
• 배송은 어땠나요?
• 구매에 만족하시나요?

아마도 이 기업들은 이메일 캠페인에서 엄청난 효과를 끌어내기 위해 수많은 A/B 테스트를 진행했을 것이며, 브랜드와 경험을 소비자에게 즐겁게 느끼게 만들고자 했을 것입니다. 그러나 굿하트의 법칙이 말하듯이, 측정값이 목표가 되면 더 이상 좋은 측정값이 되지 않는다. 이러한 이메일 체인은 바로 그 예시로, 어떤 목표를 최적화하려고 만들어졌지만 결국 좌절스러운 경험을 초래합니다.

해결책

제가 현재 사용하는 우회 방법은 구매 직후 바로 비활성화하는 SimpleLogin 별칭을 이용하는 것입니다. 이는 당면 문제를 해결해 주지만, 원래 존재해서는 안 될 문제에 대한 임시방편처럼 느껴집니다.