Conversion은 시스템 설계의 속성이고, 마케팅이 아니다
Source: Dev.to
시스템 관점에서 본 전환
전환율이 떨어지면 보통 마케팅이 먼저 비난받습니다. 엔지니어 입장에서는 이 시각이 종종 잘못됐다는 것을 배웠습니다. 전환은 주된 마케팅 지표가 아니라 시스템‑레벨 속성입니다. 마케팅은 사용자를 시스템으로 끌어들이지만, 사용자가 떠나는 이유는 CTA 색상이 잘못됐기 때문이 아닙니다.
각 단계마다 사용자는 조용히 다음과 같은 질문을 합니다:
- 지금 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하고 있나요?
- 이걸 믿을 수 있나요?
- 안전한가요?
- 실수를 하면 어떻게 되나요?
시스템이 이 질문 중 하나라도 답하지 못하면 전환율이 떨어집니다.
전환은 퍼널이 아니라 마이크로‑결정들의 연쇄입니다:
- 링크를 클릭한다.
- 화면을 본다.
- 요청을 이해한다.
- 요구사항을 수락한다.
- 단계를 완료한다.
- 앞으로 나아간다.
각 단계는 탈출의 기회입니다. 시스템 관점에서 전환은 불확실성이 누적되는 동안 사용자가 계속 “예”라고 말할 확률입니다.
엔지니어가 보는 이탈 모델
단순화된 모델은 다음과 같습니다:
Drop‑off ≈ Steps × Uncertainty
- Steps – 사용자가 수행해야 하는 필수 행동.
- Uncertainty – 두려움, 혼란, 지연, 혹은 통제력 상실.
이탈을 줄이는 방법은 두 가지입니다:
- 단계 수를 줄인다.
- 각 단계에서 불확실성을 줄인다.
대부분의 시스템은 이 두 가지를 모두 하지 못합니다.
전환이 실제로 깨지는 지점
드물게 최종 콜‑투‑액션에서 이탈이 발생합니다. 대부분의 실패는 다음에서 일어납니다:
- 로그인 및 회원가입
- 이메일 또는 전화 인증
- 계정 복구
- 지원 상호작용
이것들은 시스템 설계 문제이며, 마케팅 문제가 아닙니다. 이 지점에서 사용자는 종종 통제력을 잃었다고 느낍니다:
- 자격 증명이 거부된다.
- 코드가 도착하지 않는다.
- 복구 흐름이 위험하게 느껴진다.
- 지원이 블랙박스로 보인다.
시스템이 다음과 같은 경우 신뢰는 빠르게 무너집니다:
- 불필요한 데이터를 요구한다.
- 설명이 부족하다.
- 내부 복잡성을 노출한다.
- 되돌릴 수 없는 행동을 강요한다.
어떠한 카피라이팅도 이를 구원할 수 없습니다. 마케팅은 잘 작동하는 시스템을 확대할 수 있지만, 흐름이 깨진 경우 설득은 문제를 일시적으로 가릴 뿐입니다.
고전환 시스템의 특성
전환율이 높은 시스템은 보통 다음과 같은 특성을 공유합니다:
- 필수 단계가 적다
- 결과가 예측 가능하다
- 동작을 되돌릴 수 있다
- 신원 요구가 최소화된다
- 보안이 보이지 않는다 – 보안은 존재하지만 체감되지 않는다
사용자는 마찰 대신 자신감을 느낍니다. 시스템이 떠날 이유를 없애기 때문에 별도 최적화 없이 전환율이 향상됩니다.
고려해야 할 설계 질문
- 신원이 필수적이지 않은 경우 계정을 삭제하면 어떻게 될까?
- 영구 프로필을 임시 접근으로 대체할 수 있을까?
- 복구와 지원을 핵심 경로에서 제거할 수 있을까?
일부 사용 사례에서는 이러한 변화가 불확실성을 크게 줄입니다. 우리는 현재 이러한 모델을 하나의 프로젝트에서 탐색하고 있습니다—성장 해킹이 아니라 아키텍처적 결정으로서입니다. 목표는 전환율 자체를 높이는 것이 아니라 시스템‑레벨 실패 지점을 줄이는 것입니다.
결론
전환은 시스템 레벨의 위험 관리이며, 설득이 아닙니다. 추가 단계마다 신뢰에 대한 세금이 부과됩니다.
전환율이 낮다면 “사용자를 어떻게 설득할까?”라고 묻지 마세요.
대신 “우리 시스템이 사용자에게 어떤 의심을 심어줬을까?”라고 물어보세요.
시스템을 고치세요.
추가 고려 사항
- 마케팅을 시작하기 전에 전환을 예측할 수 있을까?
- 어떤 보안 단계가 실제로 보호를 추가하고, 어떤 단계가 단지 잡음일까?
- 신원이 필요한 곳은 어디이며, 단순히 관성 때문에 요구되는 곳은 어디일까?
- 신뢰를 시스템 메트릭으로 측정할 수 있을까?