센드버드 “기억하는 AI가 CS 판도 바꾼다”…국내외 자동화 사례 공개

출처: Platum

키노트 하이라이트

20일 AWS 서밋 서울 2026 키노트 세션에서 이상희 센드버드 코리아 대표이사는 “기억하는 AI”를 차세대 고객 경험의 핵심 키워드로 제시했다. 채널이 바뀔 때마다 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 구조에서는 개인화 경험을 구현하기 어렵다고 진단했다. 단순 응답 자동화를 넘어 고객의 대화 이력과 상황 맥락을 장기적으로 이해하고 실제 운영 업무까지 수행하는 AI 컨시어지가 기업 경쟁력의 핵심이 될 것이라고 전망했다.

국내·외 도입 사례

미국 – 비제이스 홀세일 클럽

센드버드 delight.ai 기반 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘Bev’

• AI 이용 고객의 평균 주문 금액 20% 증가
• AI와 대화한 고객의 주문 금액은 일반 고객 대비 6배

한국 – 쿠팡이츠

• 일본 로켓 나우 서비스 확장 과정에서 계약 후 29일 만에 AI 고객지원 시스템 론칭
• 한국·일본 양국에서 AI 문의 처리율 70% 이상 기록

한국 – 한샘

• AI 고객 상담 도입 후 전체 고객 서비스의 90% 이상을 AI가 자동 처리

유럽 – 노스 애틀랜틱 항공

• 센드버드와 협력해 8주 만에 AI 컨시어지 구축
• 87.6% 문의 자동 처리율 달성
• 항공 지연·결항 상황에서 AI가 고객 감정에 맞는 응대와 함께 예약 변경, 수하물 업셀 자동 처리

현장 데모

센드버드는 부스에서 호텔·항공·패션 이커머스 시나리오를 통해 메신저와 음성을 연결하는 크로스채널 AI 메모리 기술을 시연했다.

대표 발언

“앞으로의 AI 경쟁은 누가 더 똑똑한 AI를 만드는가보다, 고객 관계와 맥락을 지속적으로 기억하고 연결할 수 있는가의 경쟁이 될 것” — 이상희 대표