停止追逐五星。开始构建系统。
Source: Dev.to
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小企业的评价焦虑
小企业里有一种疾病，叫做 “评价焦虑”。
企业主像青少年刷 Instagram 点赞一样刷新他们的 Google Business Profile。他们会因为一条三星评价而失眠。他们以让所有人都感到不适的方式向客户乞求反馈。最近我在探索像 ReviewCow 这样的工具时，思考了很多，这些工具试图系统性地解决这个问题。
这是一种倒行逆施的做法。如果你是开发者或系统思考者，你已经知道原因了。
没人谈论的真正问题
大多数企业主犯的错误是：把评价当作要追逐的结果，而不是要构建的系统。
他们会问：
“我怎样才能获得更多五星好评？”
这是错误的问题。
正确的问题应该是：
“我怎样才能构建一台机器，自然产生反馈，在问题公开之前就发现它们，并让满意的客户主动谈论我们？”
这是一 系统性问题，系统性问题需要 系统性解决方案。
我见过这种情况上百次。赢得评价的企业并不是那些执着于星级数量的企业，而是把反馈像工资单或库存管理一样嵌入运营的企业。它会自动运行。
开发者为何应关心此事
如果你在构建软件，你会理解大多数企业主不懂的东西：手动流程与自动化流程的区别。
想想我们在代码中如何处理错误。我们不会等用户发邮件报告崩溃，而是对一切进行监控，设置日志，触发警报，在客户发现之前就知道问题所在。
评价也应该以同样的方式运作。
在 Google 评价上表现出色的企业已经弄清了这一点。他们不再让员工记得去请求评价，也不指望客户主动行动。他们构建了系统，使反馈收集自动进行，负面体验在内部被捕获，只有真正满意的客户才会出现在 Google 上。
根据 BrightLocal 的研究，98 % 的消费者会阅读本地企业的在线评价。但更重要的统计数据是，那些回应评价并积极管理声誉的企业会看到显著更高的转化率。竞争的焦点不是虚荣指标，而是规模化地建立信任。
员工问题
这里有趣的地方来了。
大多数评价策略之所以失败，是因为它们依赖员工记得去做某事：
“嘿，你能让那位满意的客户给我们留个评价吗？”
这就像让开发者在写完代码后记得去写测试。有的人会，有的大多数不会。而那些会的也会表现得不一致。
解决方案不是激励，而是 自动化和激励机制。
聪明的企业正在对这件事进行游戏化。他们追踪哪些员工产生了最多的评价，制造友好的竞争，并将结果与认可、奖金或传统的炫耀权挂钩。
像 ReviewCow 这样的工具正是因为这个问题普遍存在而出现的。你不能指望一家咖啡馆或美容院自行开发定制软件来追踪员工驱动的评价，但你可以为他们提供一个自动完成此任务的系统。
这一原则适用于所有场景：把人为记忆从方程式中移除，让正确的行为成为最容易的行为。
拦截模式
每位开发者都会认出的模式：中间件。
在 Web 框架中，中间件位于请求和你的应用之间。它可以拦截、修改或重定向——是软件中最强大的模式之一。
最好的客户反馈系统使用了类似的原理——但并不是你可能想的那样。
你 不是在拦截评价。这就是评价
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gating，Google 会因此惩罚你。每个人都会看到 Google 评价链接。始终如此，毫无例外。
聪明的做法是：当有人给出低评分时，你 也 要求提供额外的私密反馈。
“很抱歉听到您的不满。请告诉我们出了什么问题，以便我们及时改正。”
他们仍然可以看到 Google 按钮。你并没有隐藏它，只是打开了第二条渠道。
可以把它想象成并行运行的两个流程。Google 评价选项始终存在，但不满意的客户现在有一条明确的路径可以直接联系你 如果他们愿意。很多人会选择这种方式，因为他们宁愿解决问题，也不想公开发泄。
你并没有过滤任何人，也没有基于情绪屏蔽评价链接。你只是确保两扇门都敞开——并在最关键的时候让私密入口更显眼。
实际操作示例
一家牙科诊所在接待区放置 QR 码。扫描后，会出现一个简单的五星评分小部件。点击任意评分后，都会看到 Google 评价按钮。
如果点击 1、2 或 3 星，你 还会 看到一个反馈表单：
“很抱歉听到您的不满。请告诉我们出了什么问题。”
你的姓名和评论会直接发送给诊所经理。
Google 按钮仍然就在那儿，你可以点击它。没有人把它隐藏。但现在出现了一个明显的替代方案：直接与我们沟通，以便我们真正解决您的问题。
**结果：**满意的客户顺畅地进入 Google；不满意的客户拥有明确的解决路径；你提前获得问题预警，防止问题恶化。
这就是系统化建设的样子。只需一次设置，它就会像客户满意度的 cron 任务一样自动运行，且遵守规则。
给工具开发者的启示
如果你从事为小企业构建工具的业务，这里有一个巨大的机会可以 将此模式打包 成即插即用的解决方案：
- 自动评分小部件
- 条件式私密反馈提示
- 员工评价追踪与游戏化
- 能够呈现新出现问题的分析仪表盘
为小企业主提供一个“一装即忘”的系统，他们会用更好的评价、更满意的客户和更多回头客来回报你。
机会
大多数本地企业仍然手动进行这项工作——如果他们真的在做的话。像 ReviewCow 这样的平台正开始填补这一空白，但市场规模庞大且服务不足。
不舒服的真相
大多数企业并没有 评论问题。他们有一个 运营问题，而这个问题体现在评论上。
- 如果你经常收到关于服务慢的负面反馈，答案并不是更好的评论管理。
而是更快的服务。
评论是 滞后指标。等它们出现时，损害已经产生。真正的工作应在前端进行。
要做的事
- 构建收集评论的系统。
- 自动化请求。
- 让员工参与游戏化。
- 在负面反馈公开前进行拦截。
但别忘了真正重要的事情：做好自己的本职工作。
- 再聪明的系统也拯救不了糟糕的产品。
- 系统只会放大已有的情况。
- 如果你很优秀，它们会帮助更多人了解。
- 如果你不行，它们只会更快地暴露问题。
说实话，这仍然是有价值的。你知道的问题就是可以解决的问题。
构建系统。然后配得上评论。