代理从 Amazon Connect 发起的 WhatsApp 消息

Source: Dev.to

学习如何让客服代理在 Agent Workspace 中仅需 一次点击 即可发送 WhatsApp 模板消息。非常适合希望在不离开 Amazon Connect 控制台的情况下，实现 WhatsApp 出站通信自动化和简化的团队。

为什么要这样做？

• 主动性：代理可以直接从他们的桌面联系客户。
• 无错误：消除复制‑粘贴号码或使用手动模板的需求。
• 完整集成：所有内容由 Contact Flows、Lambda 函数和一个表单（Connect View）编排。

一般流程

1. Contact Flow 调用 Lambda get_customer_data 获取客户信息（姓名、电话等）。
   • 可选：使用 Customer Profile 块在 Customer Profiles 中查找数据。
2. 流程在 Agent Workspace 中显示一个 表单 (View)，并预填充数据。
3. 代理审查/编辑信息并点击 发送。
4. 第二个 Lambda (send_whatsapp_message) 通过 AWS End User Messaging Social 发送模板消息。

先决条件

初始配置

1. 编辑 config.py 并填写你的 INSTANCE_ID

   INSTANCE_ID = ""

2. 克隆仓库

   git clone https://github.com/aws-samples/sample-whatsapp-end-user-messaging-connect-chat.git
   cd sample-whatsapp-end-user-messaging-connect-chat/agent-initiated-whatsapp

3. 使用 CDK 部署
   请遵循仓库中包含的 CDK 部署指南。

AWS Systems Manager (SSM) 参数

使用你的配置更新参数 /whatsapp_template/config：

{
  "message": {
    "messaging_product": "whatsapp",
    "to": "PHONE_NUMBER",
    "recipient_type": "individual",
    "type": "template",
    "template": {
      "name": "nombre_de_tu_plantilla",
      "language": { "code": "en_US" },
      "components": [
        {
          "type": "body",
          "parameters": []
        }
      ]
    }
  },
  "META_API_VERSION": "v23.0",
  "ORIGINATION_PHONE_NUMBER_ID": ""
}

字段说明

在 Amazon Connect 中的配置

视图（Form）

访问: https://.my.connect.aws/views

• 查找视图 enviarWhatsAppForm007。
• 这是代理用于查看数据并发送消息的表单。
• WhatsApp 字段设置为 password 以隐藏号码（也可以通过联系属性获取）。

联系流

• 导航到流 SendWhatsAppGuideFlow007。

a) 第一个块 Invoke AWS Lambda function

• 选择包含 GetCustomerData 的 Lambda。

• 示例 mock 函数（请用真实逻辑替换）：

  def lambda_handler(event, context):
      return {
          "fullName": "Juan Pérez",
          "phoneNumber": "+XXXXXXXX",
          "input4": "Entregado",
          "input3": "Puzzle 1000 piezas",
          "input2": "P12345",
          "input1": "Juan",
      }

• 将此 mock 替换为你的数据源（Customer Profiles、DynamoDB、外部 API 等）。

• 点击 Confirm。

b) 块 Show view

• 选择视图 enviarWhatsAppForm007。

• 将 Lambda 返回的值映射到表单字段：

  表单字段	JSON 映射
  fullName	$.External.fullName
  whatsappNumber	$.External.phoneNumber
  input1 … input4	$.External.input1 … $.External.input4

• 点击 Confirm。

c) 第二个块 Invoke AWS Lambda function

• 选择包含 SendWhatsappMessage 的 Lambda（使用 ARN）。

• 此 Lambda 读取 SSM 参数配置，提取表单值并发送消息：

  import json
  import boto3
  
  ssm = boto3.client('ssm')
  eums = boto3.client('eums')   # End User Messaging Social client (pseudocódigo)
  
  def lambda_handler(event, context):
      # 1️⃣ 从 SSM 获取模板配置
      param = ssm.get_parameter(Name='/whatsapp_template/config')
      config = json.loads(param['Parameter']['Value'])
  
      # 2️⃣ 提取联系属性中的数据
      contact_attrs = event['Details']['ContactData']['Attributes']
      config['message']['to'] = contact_attrs.get('whatsappNumber')
      # 填充正文参数（如果有）
      # ...
  
      # 3️⃣ 通过 EUMS 发送消息
      response = eums.send_message(**config['message'])
      return response

• 点击 Confirm。

最终步骤

1. 部署基础设施 使用 CDK。
2. 更新 SSM 参数 使用你的模板配置。
3. 配置视图 enviarWhatsAppForm007 在 Amazon Connect 中。
4. 修改 Lambda（GetCustomerData 和 SendWhatsappMessage）以符合你的业务逻辑。
5. 将 Lambda 关联 到 Contact Flow SendWhatsAppGuideFlow007 的相应块。
6. 测试：打开 Agent Workspace，启动一次联系，检查表单是否预填，以及消息是否能一键发送。

有用资源

• GitHub 仓库
• AWS End User Messaging Social 文档
• WhatsApp 模板创建指南（在 EUMS 控制台）
• AWS CDK – 入门指南

Lambda 代码

def da_handler(event, context):
    # Carga la configuración de la plantilla desde SSM Parameter Store
    config = get_ssm_parameter(CONFIG_PARAM_NAME)
    message_payload = config["message"]

    # Extrae los valores del formulario desde los atributos de contacto
    attributes = event["Details"]["ContactData"]["Attributes"]
    phone_number = attributes.get("phoneNumber")

    # Construye los parámetros de la plantilla desde input1..input4
    template_params = build_template_parameters(
        attributes, ["input1", "input2", "input3", "input4"]
    )

    # Envía usando AWS End User Messaging Social
    response = social_client.send_whatsapp_message(
        originationPhoneNumberId=origination_phone_number_id,
        message=bytes(json.dumps(message_payload), "utf-8"),
        metaApiVersion=meta_api_version,
    )
    return {"result": "OK", "messageId": response.get("messageId", "")}

注意： 按 Confirm 保存。然后 Save 并 Publish 联系流。

Amazon Connect 视图配置

1. 导航到 Amazon Connect 的视图
   https://.my.connect.aws/views

2. 创建一个类型为 Guide 的新视图。

3. 将 Connect Application 组件拖到画布上。

   • 将 contactFlowId 设置为已部署的联系流 SendWhatsAppGuideFlow007。

4. 为视图命名并点击 Publish。

创建工作区

1. 导航到 Amazon Connect 的工作区
   https://.my.connect.aws/workspaces

2. 点击 Add new workspace 并填写：

   • 名称
   • 描述
   • 标题

3. 将此工作区分配给所需的用户或路由配置文件。

4. 添加新页面

   • 使用 Set page with custom page slug
   • 选择在上一步创建的视图（包含 Connect Application 组件的那个）。
   • 使用自定义 slug，例如：

   /page/send_whatsapp

5. 保存页面。

6. 在 Agent Workspace 的顶部导航栏中选择你的自定义工作区。

现在，坐席可以导航到自定义页面，并使用指南向客户发送 WhatsApp 模板消息。

代理工作流程

• 打开自定义页面时，会显示一个 Connect Application，它执行联系流。
• 流程会显示一个表单，表单的值预先从客户数据的 Lambda 中加载。
• 代理审查、修改并提交表单。
• 提交后，会调用 WhatsApp 发送的 Lambda，携带表单的所有参数以发送最终消息。

扩展解决方案的想法

• 将客户数据的 Lambda 连接到 Amazon Connect Customer Profiles 或 DynamoDB。
• 在表单中添加额外的验证。
• 支持由坐席选择的多个 WhatsApp 模板。
• 根据模板中的变量数量动态添加输入字段。

附加资源

• [项目仓库]
• [模板创建指南]
• [先决条件指南]
• [CDK 部署指南]