Azure DevOps 作为中小企业的轻量级工单系统

Source: Dev.to

Overview

Azure DevOps 是为工程团队而建，而非 ITSM。不过，如果你已经在使用它，并且需要为中小企业提供一个极低成本的工单流程，Boards 可以被改造成一个简易的帮助台，具备良好的可用性且无需额外许可证费用。

Disclaimer: 这并不能取代完整的 ITSM 工具（例如 Jira Service Management、ServiceNow）。它是面向小团队和简单工作流的务实、最小化方案。

Prerequisites

• Azure DevOps 组织（免费创建）
• Microsoft Entra 租户用于用户管理

Notes

• Azure DevOps 前 5 个席位免费。
• 若要将公司所有用户添加到 Azure DevOps，可以使用 Entra 组。

Setup Steps

1. Create a Custom Process

1. 进入 Organization Settings → Processes。
2. 基于 Agile 创建一个新的自定义流程。
3. 简化流程：隐藏 Development/Deployment 组并移除不需要的字段。
4. 添加自定义字段（例如 Category、Impact、SLA Target）。考虑对 Description 字段进行必填校验。
5. 定义工作项类型：Incident、Request、Idea，并提供相应模板。
6. （可选）如果想要统一的待办视图，可将所有内容都记录为 User Story（Requirement Backlog）。

2. Configure Users & Access

1. 前往 Organization Settings → Users & Access。
2. 将终端用户的默认访问级别设为 Stakeholder。
3. 为支持人员分配 Basic 访问权限。

3. Create the Project

1. 创建一个新项目，命名为 Support、Helpdesk 或 Tickets。
2. 为项目分配你的自定义流程。

4. Project Settings

1. 禁用不需要的功能（例如 Repos、Pipelines、Test Plans）。
2. 定义 Areas，按团队、主题或项目对工单进行分组，以便更好地报表。
3. 创建一个 Support Team 并将代理成员加入其中。

Result: 现在可以开始设置看板并自定义用户体验。

Boards Configuration

Customer Board

• 提供创建工单的快捷方式。
• 显示当前用户创建的所有工单。
• 包含徽标和一个简易的 README/介绍面板。

Agent Board

• 使用泳道（例如 Urgent、Normal）。
• 展示 KPI、已分配工作以及 “Ticket of the Day” 区块。

Notifications

• 设置 Power Automate 流程，在每次创建新工单时向 Microsoft Teams 发送通知。
• 默认情况下，Azure DevOps 不会自动通知用户——必须在对话流中 @user 才会触发通知。
• 通知可以在项目配置中自定义（例如通过 Banner Settings 设置全局提醒）。