[访谈] “对听障人士来说，手语是母语”…Kakao Bank 用 AI 降低金融壁垒的方式
Source: Byline Network
AI 手语咨询服务概述
Kakao Bank 正在利用人工智能（AI）技术进一步提升听障客户的金融可及性。这不仅是简单的服务增添，而是尝试改变金融信息的传递方式。Kakao Bank 于今年 1 月正式推出“AI 手语咨询服务”。在 Kakao Bank 应用（App）的“客服中心”菜单中选择“手语咨询”，或在 AI 搜索框中输入手语咨询等关键词，即可使用。只需智能手机，无需专用设备，用户可以不受时间和地点限制使用该服务。
手语的句子结构和表达方式与普通韩语不同，仅靠文字为主的金融指南难以完整理解复杂的金融术语和流程。Kakao Bank 致力于缩小这种语言差异导致的信息获取鸿沟。尤其值得注意的是，银行业首次在移动应用内默认搭载了针对“常见问题（FAQ）”的手语咨询服务。通过该服务，听障客户可以即时以手语获取账户开户、卡片发行、APP 使用方法等主要金融相关咨询。
为提升服务的完整度，采用自然语言处理（NLP）模型将韩语提问和回答自动转换为符合手语语法的句式。将海量金融信息重新组织以适配手语体系，所有内容均经过手语专家的交叉验证，以确保信息传递的准确性和可信度。此外，还引入了基于生成式 AI 的“实景 AI 虚拟形象”，提升用户体验。手语不仅包括手部动作，还包括表情、视线、口形等非手势信号（Non‑Manual Signals, NMS），这些在意义传递中起关键作用。实景 AI 虚拟形象实现了与真实人物相似的自然表情和动作，为用户提供如同与真实手语译员交流的体验。
Kakao Bank 期待能够为听障客户提供无需他人帮助即可完成金融业务的“自主型金融体验”。其构想是无论是否有障碍，所有人都能轻松理解并使用金融信息，从而扩大可及性。我们采访了负责本次服务策划的 CS（客户服务）平台策划团队负责人 신진상，详细了解了开发背景和后续计划。
AI 手语咨询服务是基于怎样的问题意识而起
AI 手语咨询是从“对聋人来说，最熟悉的语言不是文字而是手语”这一认知出发的。手语的语言结构和一般的韩文语法体系不同，因此，迄今为止聋人客户只能依赖文字为主的金融指引，面对复杂的金融术语和流程时必然会感到困难。
在金融快速向移动端转型的环境中，如果不能弥合这种信息获取的可及性差距，数字化转型就有可能扩大新的金融盲区。Kakao Bank 基于“无论是否有残障，所有人都应能够轻松理解并使用金融信息”的目标，计划推出 AI 手语咨询，以提供使用最广泛的聋人语言——手语，来获取金融信息的渠道。
AI发挥了什么作用
AI手语咨询的核心是将基于韩语的金融信息自动转换为符合韩国手语（KSL）语法的自然语言处理（NLP）技术。AI模型先将韩语答案按意义单元进行分析，然后重新构造为符合手语语法和表达结构的句子。
在此过程中，将大量金融指南句子重新编写为符合手语体系的形式，并设计使金融特有的专业术语和流程说明在手语中也能自然传达。
转换后的结果经过手语专家和听障用户的交叉验证以确认准确性，然后通过实景AI头像以手语视频形式呈现。
技术部分在卡尔银行的合作伙伴、手语服务专业公司‘KELCUBE’的帮助下，采用了基于NLP的韩国手语转换技术。
设计手语咨询时坚持的原则
- 保持信息完整性·准确性 – 金融信息因一个词、一个句子结构的不同，会对客户的理解和实际交易产生重大影响，因此以不是简单翻译，而是从手语使用者的角度确保意义完整传达为准则。
- 绝不省略核心要素 – 即使将文本重新构造为手语语法，也绝不省略条件、注意事项、流程阶段等金融信息的本质要素。
- 包容金融的默认值 – 明确此次服务不是为听障人士提供的“单独”金融，而是Kakao Bank所追求的包容金融的“默认值”，并将可访问性改进作为持续任务。
AI 手语咨询在 KakaoBank 应用客服中心实现的原因
判断认为，听障客户应当能够在与其他客户同等的相同应用环境中使用咨询，成为“基本服务”。KakaoBank 是银行业首家在移动应用内默认搭载 FAQ 形式的手语指引，设计为在无需额外专用应用或设备的情况下，在现有客服中心流程中使用手语指引。
在应用的“客服中心”菜单中选择“AI 手语咨询”，或在“AI 搜索”框中输入相关关键词，即可直接进入。通过此方式，客户在需要帮助的瞬间即可自然地获得手语支持。
在移动环境下，无需时间或地点限制，仅凭智能手机即可进行咨询，这一点也与作为互联网专营银行的 KakaoBank 将其优势直接扩展到听障客户的目标相吻合。
如何在设计中反映聋障客户的实际APP使用流程
- 主要咨询主题选择 – 以聋障客户最常查询的“开户、卡片发行、APP使用方法”等基础金融使用项目为中心，构建FAQ。
- 入口点整合 – 在客服中心菜单中设置独立的“AI 手语咨询”入口，并在AI搜索框输入“手语咨询”关键词时，也链接到同一界面。
- 视觉中心 UI – 手语是一种需要视觉集中注意的语言，因此将文本作为辅助手段，核心信息放置AI头像手语视频在最上方。
- 简化流程 – 通过“提问 → 选择 → 观看”这一简洁模式，尽量减少标签切换，使用户能够获取所需信息。
采用实景AI头像的原因是手语不仅包括手部动作，还包括表情、视线、口形等非手部信号，对信息传递起重要作用。基于生成式AI的实景头像能够实现与真人相似的自然表情和动作，为聋障客户提供如同与手语译员咨询的体验。这直接有助于提升金融信息的信任度和理解度。
服务引入反响
在服务准备过程中，收集了听障用户的实际使用反馈并进行改进。主要的积极反响如下。
- 对以手语为中心的设计高度满意 – 以往的服务是基于文本的 UI 并添加手语翻译的方式，但 AI 手语咨询从一开始就提供以手语为主的专用菜单，使用户不感到被排斥，完全将其视为为自己量身定制的服务。
- 通过真人化头像消除违和感 – 过去的 3D 图形头像动作、表情不自然，导致违和感，而真人化头像提供了如同与人交流的亲切感和自然感，显著降低了心理距离，提高了服务的沉浸度。
AI 手语咨询在去年 12 月通过聊天机器人·搜索功能进行试运行后，于今年 1 月转为应用内客服中心的正式服务。目前仍处于初期引入阶段，基于试运行数据仔细观察使用模式·咨询类型，同时审视未来的范围扩大和深化方向。
AI 手语咨询对 Kakao 银行意味着什么
此次服务不仅仅是“再增加一个咨询渠道”，更在于它扩展了获取金融信息的基本语言，意义重大。以往的非面对面金融主要围绕文字和语音发展，但对听障客户而言，仅靠文字导览难以提供相同的使用体验。
Kakao 银行为听障客户提供了能够在无需他人帮助的情况下自行理解和处理金融业务的“自立式金融体验”的基础。这是利用技术减少金融盲区、实践包容性金融的方向，以具体的服务形态落地的案例。
服务的推出也让客服中心内部对弱势群体使用环境的关注更加明确。Kakao 银行每年更新网页可访问性质量认证，并持续改进残障人士、老年人等多元客户群的可访问性。作为将 AI 技术与可访问性视角结合的案例，这成为其持续推进“可访问性创新”的契机。
AI在提升未来客户可及性方面的应用方向
- 支持多元用户群体 – 不仅针对听障人士，还包括老年人、数字弱势群体等，探索补充和支持不同客户使用路径的方案。
- 持续可及性创新 – 持续基于技术的可及性创新，减少金融盲区，使所有客户能够轻松理解和使用金融信息。
- 构建包容性金融环境 – 为了让无论是否有障碍的所有人都能轻松理解和使用金融信息，继续开发结合AI与可及性的服务。
文. 바이라인네트워크
이수민 记者 –