왜 이 스타트업 CEO들은 AI가 인간 역할을 대체할 것이라고 생각하지 않을까

Source: TechCrunch

AI 기업들의 가치와 사용량이 증가함에 따라, AI가 다양한 직업에서 인간을 대체하고 있다는 논쟁이 계속되고 있습니다. 연구에 따르면 AI가 대부분의 작업을 자동화할 수 있는 역할은 영향을 받을 것이라고 합니다 (MIT Sloan), 하지만 일부 분석가들은 AI가 일자리를 창출할 수도 있으며, 대체 효과는 일시적일 뿐이라고 믿고 있습니다 (Goldman Sachs, Time).

미팅 기록 및 인텔리전스 회사 Read AI의 CEO인 David Shim (TechCrunch article)은 Web Summit Qatar에서 AI 도구가 급증하더라도 최종적인 행동 방침을 결정하는 것은 인간이라고 말했습니다. 그는 이 기술을 자동차 내비게이션에 비유했습니다:

“나는 언제나 인간이 중간에 있을 것이라고 생각합니다. 일은 시간이 지남에 따라 점점 쉬워질 겁니다. 하지만 좋은 예로 자동차 운전을 들어볼 수 있죠. 처음 시작했을 때는 지도 하나를 꺼내서 ‘좋아, 내가 운전한다. 내가 뭐가 일어날지 결정한다’고 했습니다. 이제는 모두 Waze나 Google Maps를 쓰고, 지도는 어디로 가야 할지 알려줍니다. 우리는 그 지시를 따를 뿐이죠. 하지만 그 사이에 있는 인간은 여전히 무엇이 일어날지 결정할 수 있습니다.”

Shim은 AI가 일자리에 영향을 미칠 것임을 인정하면서, 광고 대행사가 자동화 도구에 의해 인간 역할을 잃을 수 있지만, 기술 플랫폼은 여전히 자동화 과정을 감독할 인력이 필요하다고 강조했습니다.

AI 기반 고객 지원 툴 스타트업 Lucidya의 설립자 Abdullah Asiri (website)는 AI가 작업을 대체할 수는 있지만 전체 역할을 대체하지는 않을 것이라고 믿습니다. 그는 Lucidya의 고객들이 플랫폼을 사용할 때, 고객 지원 담당자들이 자동화로 절약된 시간을 활용해 감독이나 관계 구축 업무로 전환되는 경우가 많다고 관찰했습니다.

Read AI의 Shim은 회의 기록자가 인간을 수동으로 메모를 하는 일에서 해방시킨다고 덧붙였습니다:

“여기서 아무도 회의록을 직접 적고 싶어 하지 않아요. 하지만 그 일을 없애면 다른 일을 할 시간이 조금 더 생깁니다. 보고서를 좀 더 빨리 보낼 수도 있고, 고객에게 답변을 할 때 더 나은 맥락을 가지고 더 좋은 결정을 내릴 수 있죠. 모든 정보를 모으는 데 많은 시간을 쓰고, 결정을 내릴 시간이 부족한 상황보다 말이죠.”

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AI의 내부 활용 및 채용

Read AI와 Lucidya와 같은 기술 기업들이 AI 도구를 점점 더 많이 도입하면서, 팀을 최소화하려는 목표를 가지고 있습니다. Read AI의 고객 서비스 팀은 월간 수백만 명의 사용자를 지원하는 5명으로 구성되어 있습니다. Shim은 AI 도구가 풍부한 컨텍스트를 제공해 더 빠른 의사결정을 가능하게 함으로써 소규모 팀의 생산성을 높인다고 언급했습니다.

Read AI의 영업 도구는 HubSpot 및 Salesforce와 같은 CRM 시스템의 데이터를 활용해 거래의 상태를 예측합니다. 이 스타트업은 해당 시스템을 통해 2억 달러 규모의 거래가 승인되었다고 보고했습니다. Shim은 Read AI가 각 업데이트마다 23 % 더 많은 컨텍스트를 포착하며, 이를 통해 리드 콜에서 무엇이 효과적이었는지(또는 효과가 없었는지)를 평가할 수 있다고 말했습니다.

Lucidya의 Asiri는 회사가 회의와 마케팅 자산 제작을 위해 AI 도구(Read AI 포함)를 사용하고 있으며, “인력을 늘리지 않고도 결과를 확장하는 것”을 목표로 한다고 강조했습니다.

“모든 기업의 목표는 AI에 친숙하고 AI 역량이 매우 뛰어난 사람을 채용하는 것이지만, 현실을 직시해야 합니다. 오늘날 이 기술은 아직 개발 단계에 있습니다. AI를 직접 구축하지는 않더라도 AI를 활용할 수 있는 강력한 역량을 가진 사람을 찾기는 어렵습니다.”

Lucidya CEO Abdullah Asiri – 이미지 출처: Ramsey Cardy/Web Summit Qatar via Sportsfile

Asiri는 자신의 업무를 보조할 에이전트를 구축할 수 있는 후보자가 점점 더 매력적인 채용 대상이 될 것이라고 덧붙였습니다.

AI에 대한 고객 인식 다루기

Shim은 몇 년 전만 해도 많은 사람들이 회의에서 AI 필기자를 두는 것을 주저했고, 왜 봇이 통화에 있는지 이해하지 못했다고 언급했습니다. 오늘날 사용자는 녹음에 대한 제어 권한만 주어지면 더 수용적입니다.

Lucidya는 음성 AI를 사용해 소통할 때 사용자에게 이를 공개합니다. Asiri는 사용자에게는 문제 해결이 AI 봇이든 인간이든 상관없다고 강조했습니다:

“문제 해결과 고객의 문제를 찾아 해결하는 것이 전부입니다. AI 에이전트가 실제로 그 부분에 집중한다면, 고객은 문제가 해결되는 것에 만족합니다. 고객은 빠르고 정확하게 해결되기만 하면 AI든 인간이든 신경 쓰지 않습니다.”