왜 Per-Seat Pricing이 지원 도구에서 당신의 SaaS를 고갈시키는가

Source: Dev.to

위 링크에 포함된 전체 텍스트를 제공해 주시면, 해당 내용을 한국어로 번역해 드리겠습니다. (코드 블록, URL 및 마크다운 형식은 그대로 유지됩니다.)

지원 소프트웨어의 좌석당 가격제 숨은 비용

당신도 이상하다고 생각하지 않나요? 모든 개발자 도구는 가격 모델이 다릅니다—Stripe는 트랜잭션당, Twilio는 메시지당, AWS는 컴퓨팅 시간당 요금을 부과합니다. 그런데 지원 소프트웨어는? 모두 좌석당 요금을 부과합니다.

Zendesk, Freshdesk, Intercom, Help Scout – 지원 티켓을 볼 수 있는 사람당 월 $50‑150.
그리고 우리는 그냥… 받아들였나요?

좌석당 모델이 생각보다 훨씬 더 많은 비용을 초래하는 이유

지원은 더 이상 별도의 부서가 아니라 모두의 일입니다.

좌석당 가격제에서는 이 사람들 각각이 월 $79 의 좌석을 필요로 합니다—PM이 한 달에 5개의 티켓만 건드리거나 엔지니어가 스택 트레이스만 확인한다 해도 마찬가지입니다.

비용이 어떻게 보이는지

const team = {
  supportAgents: 3,      // 실제로 필요함
  engineers: 4,         // 가끔 접근 필요
  productManagers: 2,   // 기능 요청 검토
  founders: 2,          // VIP 에스컬레이션
};

const seatsNeeded = Object.values(team).reduce((a, b) => a + b, 0);
const monthlyBill = seatsNeeded * 79;

console.log(`${seatsNeeded} seats × $79 = $${monthlyBill}/month`);
// 11 seats × $79 = $869/month

엔지니어가 가끔 버그가 이미 보고됐는지 확인하기 위해서만이라도 $869 /월이 듭니다.

좌석 비용이 비싸면 팀은 창의적으로 대처합니다

공유 로그인 방식 (절대 하지 마세요)

export ZENDESK_LOGIN=support@company.com
export ZENDESK_PASSWORD=hunter2
# "팀 계정을 그냥 사용해"

• 감사 추적이 없음
• 보안 악몽
• SOC 2 준수 위반 가능성

스크린샷 중계

• 엔지니어: “그 티켓 좀 전달해줄래?”
• 지원: 스크린샷을 찍어 Slack에 붙여넣음

이제 컨텍스트가 세 군데에 흩어집니다.

“인간 API”

지원이 팀과 고객 피드백 사이의 프록시 레이어가 됩니다. 에스컬레이션이 늘어날수록 지연이 발생합니다.

이 모든 운영 오버헤드는 SaaS 청구서에 나타나지 않지만, 실제로 존재합니다.

비용 비교

시나리오 1

시나리오 2

시나리오 3

패턴: 접근이 필요한 사람이 많을수록 좌석당 가격이 더 나빠집니다.

AI가 경제학을 바꾸다

AI가 티켓의 **40 %**를 자동으로 처리한다고 가정해 보겠습니다.

// Per‑seat economics with AI
const ticketsBefore = 1000;
const ticketsAfterAI = ticketsBefore * 0.6; // AI handles 40%
const seatsNeeded = 8; // Still need humans for oversight
const perSeatCost = seatsNeeded * 79; // $632/month – UNCHANGED

// Per‑ticket economics with AI
const perTicketBase = 29; // $29 covers up to 1 000 tickets
const actualCost = ticketsAfterAI < 1000
  ? perTicketBase
  : perTicketBase + (ticketsAfterAI - 1000) * 0.02;

• 좌석당 가격을 사용할 경우, AI 투자는 아무것도 절감되지 않습니다 소프트웨어 비용에서—감시와 예외 상황을 위해 여전히 같은 수의 좌석이 필요합니다.
• 티켓당 가격을 사용할 경우, AI가 더 많은 볼륨을 처리함에 따라 비용이 감소합니다. 효율성 향상이 바로 절감으로 이어집니다.

좌석당 요금이 의미가 있을 때

These scenarios are rare. Most companies have more people who should have support access than they currently do.

                 What you see:
                 ┌──────────────┐
                 │ Software bill │ ← $632/month
                 └──────────────┘
  ─────────────────────────────────────────
                 What you don't:
          ┌─────────────────────────┐
          │  Escalation delays      │ ← Waiting for access
          │  Context handoffs       │ ← Explaining issues
          │  Slack threads about    │ ← tickets
          │  tickets not in         │ ← the ticket system
          │  Knowledge silos        │ ← Engineers miss patterns
          │  Customer frustration   │ ← "Let me check with..."
          └─────────────────────────┘

연구에 따르면 접근이 제한될 경우 교차 기능 티켓은 2‑3배 더 오래 걸립니다.
평균 티켓당 인건비가 $15이고 여기에 30 분의 조정 오버헤드를 추가하면 티켓당 $7.50의 숨은 비용이 발생합니다.

좌석당 가격은 사용량이 아니라 용량에 대한 요금입니다. 누군가가 500개의 티켓을 처리하든 5개의 티켓을 처리하든 동일하게 비용을 지불합니다.

TL;DR

• 현대 개발 팀은 전통적인 “에이전트”보다 3‑4배 더 많은 사람이 지원 접근 권한이 필요합니다.
• 우회 방법(공유 로그인, 스크린샷 전달, 인간 프록시) 때문에 청구서에 나타나지 않는 운영 오버헤드가 발생합니다.
• AI가 상황을 악화시킵니다—좌석당 비용은 그대로인데 AI가 쉬운 티켓을 처리합니다.
• 티켓당 가격은 개발 도구가 작동해야 하는 방식과 일치합니다: 누가 사용할지에 따라가 아니라 사용한 만큼만 비용을 지불합니다.

팀에 맞는 수치를 계산해 보세요. 현재 접근 권한이 있는 사람만이 아니라, 접근 권한이 있어야 하는 모든 사람을 포함하세요.

원본은 Dispatch Tickets에 게재되었습니다. 우리는 API‑first 티켓팅 시스템을 티켓당 가격으로 구축하고 있으며—무제한 사용자를 포함합니다.

좌석당 세금이 팀에 부담이 된다면 탈퇴하세요.