왜 “99.9% uptime”이 사용자가 괜찮다는 의미는 아닐까
Source: Dev.to
수년간, 가동 시간(uptime)은 신뢰성의 궁극적인 신호로 여겨져 왔습니다.
대시보드에 99.9% 가동 시간이 표시되면 모든 것이 정상이라는 뜻이죠.
서버가 응답하고, 체크는 초록색이며, 알림은 울리지 않습니다.
그럼에도 불구하고 사용자는 불평합니다.
- 페이지는 로드되지만 올바르게 렌더링되지 않음
- 중요한 작업이 실패함
- 사용자의 위치에 따라 성능이 일관되지 않음
모니터링 관점에서는 모든 것이 “업”(up) 상태로 보입니다.
사용자 입장에서는 제품이 망가진 것처럼 느껴집니다.
이러한 불일치는 대부분의 팀이 생각하는 것보다 더 흔합니다.
가동 시간은 인프라 지표입니다
가동 시간은 매우 구체적인 질문에 답합니다:
서버가 요청에 응답하는가?
그게 전부입니다.
다음과 같은 사항은 알려주지 않습니다:
- 페이지가 실제로 렌더링되는지 여부
- 중요한 사용자 흐름이 정상 작동하는지 여부
- 경험이 사용 가능한지 여부
- 다른 지역의 사용자가 동일한 내용을 보는지 여부
가동 시간은 필요하지만 기본선에 불과합니다.
이를 사용자 경험의 대리 지표로 삼는 것이 문제의 시작점입니다.
모든 것이 “업”인데 아무것도 작동하지 않을 때
많은 실제 사고는 다운타임으로 나타나지 않습니다:
- 프론트엔드 배포로 인해 JavaScript 오류가 발생
- API는 응답하지만 잘못된 데이터를 반환
- 결제 페이지가 로드되지만 조용히 실패
- 특정 기기에서 레이아웃을 깨뜨리는 CSS 문제
- 기능 플래그 설정 오류가 일부 사용자에게만 영향을 미침
외부에서는 사이트에 접근할 수 있습니다.
내부에서는 대시보드가 초록색을 유지합니다.
사용자 입장에서는 제품을 사용할 수 없습니다.
지역별 사각지대
또 다른 흔한 실패 유형은 지역 가용성입니다.
사이트가 다음과 같이 다를 수 있습니다:
- 한 국가에서는 완전히 접근 가능
- 다른 국가에서는 느리거나 접근 불가
CDN, DNS 해석, 라우팅 경로, ISP 등이 모두 영향을 미칩니다.
중앙 집중식 모니터링은 제한된 몇몇 위치에서만 체크하는 경우가 많습니다.
그 위치들이 정상이라면 문제는 눈에 보이지 않습니다.
“재현할 수가 없어요.”
그럼에도 사용자는 계속 문제를 겪습니다.
팀이 사고를 전달하기 어려운 이유
가용성 문제가 명확하지 않으면 커뮤니케이션도 무너지기 쉽습니다. 팀은 다음에 의존하게 됩니다:
- 개별 지원 티켓에 답변
- 채팅 도구에 업데이트 게시
- 임시 이메일 발송
- “다운인가?” 질문에 반복 답변
단일 진실의 원천이 없으므로 사용자는 어디를 확인해야 할지 모릅니다.
지원 부담은 팀이 이미 압박을 받고 있을 때 정확히 증가합니다.
문제는 단순히 기술적인 것만이 아닙니다. 공유된 이해에 관한 것입니다.
실제로 도움이 되는 것
사고를 잘 처리하는 팀은 몇 가지 원칙에 집중합니다:
- 가용성을 기준으로 생각하고, 단순히 가동 시간에만 의존하지 않음
- 사용자 관점에서 시스템을 바라봄
- 자체 환경 밖에서 접근성을 검증함
- 서버 응답이 아니라 사용자에게 보이는 오류를 탐지함
- 명확하고 일관된 커뮤니케이션을 수행함
모니터링은 지표 수집이 아니라 불확실성 감소에 더 가까워집니다.
빠른 체크도 중요합니다
때때로 팀은 전체 대시보드나 과거 데이터를 필요로 하지 않습니다.
그냥 간단한 질문에 대한 빠른 답만 있으면 됩니다:
지금 사용자가 사이트에 접근할 수 있는가?
빠른 외부 체크가 도움이 될 수 있습니다:
- 가용성 문제를 확인하거나 배제
- 사용자 보고를 검증
- 더 깊은 조사가 필요한지 판단
외부에서 접근성을 확인하는 도구는 내부 네트워크, 캐시된 DNS, 기존 세션을 벗어나기 때문에 특히 유용합니다.
가용성이 진정한 목표입니다
가동 시간은 기본선으로 다루고, 성공 지표로 삼아서는 안 됩니다.
사용자가 신경 쓰는 것은 다음을 할 수 있는가 입니다:
- 제품에 접근할 수 있는가
- 기대대로 사용할 수 있는가
- 목표한 작업을 완료할 수 있는가
팀이 사고 인식을 가동 시간에서 가용성으로 전환하면, 문제를 더 일찍 발견하고, 커뮤니케이션을 개선하며, 보다 자신 있게 결정을 내릴 수 있습니다.
초록색 대시보드는 안심을 주지만, 사용자가 실제로 겪는 경험을 이해하는 것이 훨씬 더 가치 있습니다.