화난 제품 지원 고객이 Bill Gates와 통화를 요구할 때

Source: Hacker News

Procedure for Irate Customers Demanding Bill Gates

1. Apology and Transfer
   지원 기술자는 고객이 만족스럽게 문제를 해결하지 못한 점에 대해 사과합니다. 고객이 “보스”와 통화하고 싶다고 계속 요구하면, 기술자는 전화를 전달합니다.

2. Special Internal Phone Number
   전화를 전용 내부 라인으로 라우팅합니다. 운영자가 해당 라전에 전화를 받으면 “Bill Gates’s office”라고 말합니다. 실제로 Bill Gates 사무실에 있는 것이 아니라, 그의 비서인 척하는 것입니다. 그들의 업무는 고객에게 Gates 씨가 현재 자리에 없으며 메시지와 연락처 정보를 받아서 전달해 주겠다고 알려 주는 것입니다.

3. No Real Escalation
   실제로는 그 정보가 Bill Gates에게 전달되지 않습니다. 제품 지원 채널로 돌아가 “Bill Gates’s office”로 에스컬레이션되었다는 메모와 함께 처리됩니다.

4. Follow‑up Call
   나중에 전화를 다시 건 기술자는 보통 “Bill Gates가 귀하에게 이전에 겪은 문제에 대해 연락하라고 했습니다.”와 같은 말을 합니다.