버라이즌이 오래된 고객에게 리퍼비시폰을 보내 원격으로 데이터 삭제한 뒤 책임을 회피했다
에드가르 세르베스 / 안드로이드 어워디
TL;DR
- Verizon은 고객이 연결성이 좋지 않다는 불만을 제기한 후 새 전화 대신 재사용된(리퍼번) 전화를 교체했습니다.
- 이 전화는 이상하게 행동했으며, 스스로 공장 초기화되어 중요한 업무 및 개인 데이터를 삭제했습니다.
- 주인은 장치가 엔터프라이즈 MDM(모바일 디바이스 관리) 시스템에 의해 제어된 것을 알게 되었고, Verizon이 매장에서 보낸 폰이라고 생각했습니다.
- 몇 주에 걸친 복잡한 절차 끝에 Verizon은 교체가 필요 없었다고 주장했으며, 문제를 해결했다고 표시하고 최대 보상금 400달러를 제안했습니다.
- 사용자는 캘리포니아의 소비자 보호 및 개인정보 보호 조항을 근거로 법적 옵션을 모색하고 있습니다.
사람들은 무작위한 낯선 사람에게서 중고 혹은 리퍼번 폰을 구입하고, 그것이 도난당했거나 엔터프라이즈 MDM(모바일 디바이스 관리) 시스템에 의해 제어된 것이라는 사실을 알게 될 수 있습니다. 하지만 새 기기를 구매한 후에도 이를 잠그게 되는 경우는 드문 일이며, 신뢰할 만한 회사인 Verizon에서 구입한 경우조차 마찬가지입니다. 이는 Verizon에 수리를 맡기고 재사용된 단위로 교체받고, 그 결과 자신의 기기에서 잠금 해제되지 못하는 불운을 겪은 사례와 정확히 일치합니다.
초기 상황
Reddit 사용자 Tcolls86 (Tom Collery라고도 불리는, Ars Technica에 따르면) lengthy 포스트에서 절망적인 경험을 자세히 설명했습니다.
5G 연결이 원활하지 않을 때, 21년 넘게 Verizon 고객으로 있던 Collery는 apparently Galaxy Z Flip이라고 보이는 폰을 하드웨어 점검을 위해 보냈습니다. Verizon 지원팀은 이를 “소프트웨어 고장” 때문이라고 설명했으며, 이는 제조 결함일 가능성이 높다는 의견을 듣고 전화가 새 것으로 교체될 것이라고 알려받았습니다.
보통은 무료로 새로운 폰을 받는 것이 기뻐할 일이지만, 이 경우는 그들에게 역풍이 시작되었습니다.
먼저 Verizon은 폰을 올바른 주소에 배송하지 못했고, 뉴욕 콜러의 부모님 집으로 보냈고, 캘리포니아 주소가 아니었습니다. 이후 고객은 이 폰이 단순히 새로운 것이 아니라 [리퍼번] 폰이라는 사실을 알게 되었습니다.
폰이 “150점 체크리스트”를 통과했다는 말에 고객은 초기에는 동의하고 사용하기 시작했습니다.
교체로 문제가 해결되지 않았고 오히려 악화되었다
그럼에도 불구하고 5G 연결 문제는 사라지지 않았습니다. “더 심해졌어요,” 라고 그들은 말했고, 다른 상담원은 이 문제를 지역 네트워크 확장기 때문이라고 설명하며 교체된 폰의 의미를 무효화했습니다.
상담원은 확산기를 보내겠다고 약속했지만, 실제로는 도착하지 않았습니다.
일주일 뒤 Collery가 상황을 확인하기 위해 전화했을 때, 네트워크 확장기가 품절되어 있으며 상담원은 언제쯤 제공될지 모른다고 답했습니다.
그리고 아직 진짜 짜증나는 부분에 도달하지 못했습니다.
그리고 갑자기 일이 터졌다
Collery의 일상은 계속되었고, 결국 폰에 보안 업데이트가 점점 늘어나는 것을 알게 되었으며, 자주 재시작하는 현상을 겪었습니다. 어느 날, 폰이 재시작했고 공장 초기화된 상태임을 확인했습니다.
그리고 예상通り, 모든 데이터가 폰에서 완전히 삭제되었습니다. 연락처, 사진, 영상, 심지어 할머니와 마지막 추억까지 모두 사라졌습니다.
Collery는 Google 또는 Samsung 계정에 로그인할 수 없었고, 폰은 계속 IT 관리자에게 연락하라고 요구했습니다. Verizon 지원팀은 초기에는 이 문제를 이해하지 못하고 대신 Samsung에 문의하라고 제안했습니다.
전화로도 도움이 되지 않았고, 고장 난 폰 때문에 직장에 갈 수 없었던 Collery는 실제 매장을 방문했는데,そこで 직원들이 기기의 행방에 대해 질문했습니다. 점포 매니저는 처음엔 이것이 Verizon에서 보낸 것이 아니라고 믿지 않았고, 대신 도난당했거나 이베이에서 구매한 것이라고 가정했습니다.
일부 확인 후 매니저는 이는 매장에서 제대로 지워지지 않은 데모 단위인 것으로 보인다고 말했습니다.
추가 조사를 진행한 결과, 이는 BricTECH에 의해 관리되고 있었으며, 이는 Verizon의 MDM(모바일 디바이스 관리) 스위트 제공업체였습니다.
사전 준비 단계 시작
매장에 거의 5시간을 провед하고 여러 상담원과 통화한 끝에 매니저는 새로운 기기를 제공하고 Verizon이 또 다른 기기를 보낼 수 있다고 제안했으나, 데이터 복원은 불가능하다고 말했습니다.
다음 몇 주 동안 Collery는 Verizon 지원팀과 무수한 통화를 하며 해결책을 모색해야 했습니다. 이 과정에서 원본 기기는 정상 작동하고 교체가 필요 없었다는 안내를 받았습니다.
대신 집이所谓的“마진 서비스 구역”(보통Coverage가 낮은 지역)을 차지하고 있었으며, 이는 5G 속도가 느린 원인 중 하나였습니다. 상담원은 해당 지역에 거주하는 사람들을 위한 특별 플랜에 대해 안내했지만, 실제로는 그 플랜에 가입하지 못했습니다.
추가 통화 후 서비스 상담원은 그들의 열악한 경험에 대해 400달러의 크레딧을 제안하고 Better Business Bureau와 FCC에 신고를 하라고 조언했으며, 특히 임원 관계 팀에 연락하라고 구체적으로 지시했습니다.
신고한 뒤 일주일 동안 대기한 끝에 Collery는 또 다른 리퍼번 폰을 받을 수 있을 것이라고 알려받았지만, Verizon은 서비스 제공에 법적 의무가 없으며 마진 서비스 구역에 거주하는 사람들에게 특정한 플랜이 없다는 점을 강조했습니다.
마지막 상담원은 자신의 사례가 조사 중이며, Collery가 이전에 모순된 정보를 받은 대화들이 검토되고 있다고 말했습니다.
동일한 행동이 계속되었습니다…
일주일 뒤 에이전트는 이 상황이 “전례가 없는” 것이라고 이메일로 전했으며, Verizon은 사용자가 이미 최대 보상금($400)을 받았다고 주장하며 추가 보상은 불가능하다고 말했고, 심지어 고객이 다른 통신사로 전환할 수 있다고까지 제안했습니다.
고객에게는 명백히 “이것이 우리가 제공할 모든 크레딧입니다” 라고 말했고, “원한다면 되돌릴 수 있습니다” 라는 안내도 받았습니다.
Collery는 대화 내용 사본을 요청했으나, 답변은 서면 인출(서브포나)해야 한다고 말했습니다.
Verizon은 FCC에 답변하면서 “오류의 중대함을 인정한다”고 밝혔으며, 이어 “모든 인증 기기는 제조업체에서 직접 originate하며 엄격한 품질 보증 기준을 충족하도록 설계되었다”고 설명했습니다. 이후 이 사안은 해결됐다고 표기했습니다.
사용자의 법적 구제책
Collery가 만족하지 못하자, MDM이 장착된 기기에 저장된 개인 데이터를 요청했습니다. Verizon은 초기에는 해당 정보를 제공하기 위해 법적 명령을 필요로 한다고 말했습니다.
Collery는 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법(CCPA)이 회사가 개인 정보를 공개하도록 의무화하고(mandates companies to disclose)고, 캘리포니아 침해 사생활법(CIPA)에 따라 $5,000의 보상금을 받을 수 있음을 지적했습니다.
추가 분쟁을 피하기 위해 Verizon은 Collery의 모바일 결제를 면제하려 했으나, 이를 거부했고 현재는 CCPA에 따라 법적 옵션을 모색하고 있습니다. 몇몇 변호사들은 이 사건이 법정에서도 통용되지 않을 것이라고 말했으며, 노력에 비해 가치가 낮다는 판단이 내려졌습니다.