NYTimes의 절망

Source: Hacker News

배경

나는 최근에 뉴욕 타임스에 구독을 신청해 유료 장벽 뒤에 있는 기사를 읽었다. 월 $2.00라는 가격은 크게 신경 쓰이지 않았지만, 결제 후에 겪은 일은 실망스러웠다.

온보딩 이메일

다음 5일 동안 나는 5개의 온보딩 마케팅 이메일을 받았다. 그 중 어느 것도 선택 해제할 수 없었다. 각 메시지 하단에는 다음과 같이 적혀 있었다:

당신은 새로운 구독에 대한 필수 정보를 제공하기 때문에 14일 기간 동안 일회성 온보딩 메시지 시리즈를 받고 있습니다. 이 메시지는 타임스와의 관계에 관한 것이므로, 뉴욕 타임스의 마케팅 이메일 수신 여부와 관계없이 받게 됩니다.

영향

• 문구는 영리한 마케팅 라인처럼 보였지만, 나는 무력감을 느꼈다.
• 구독이 자동 갱신되지 않을지 확인하게 만들었다.
• 간단한 구독 해지 링크가 있었거나 이메일 자체가 없었다면, 갱신 상태를 확인하려는 노력을 하지 않았을 것이다.

그 어조는 회사가 교묘하게 행동하고 있음을 암시하지만, CAN‑SPAM 최선 사례를 따르지는 않는다. 그 결과는 불쾌한 느낌과 절박함이라는 인상이다.

이메일 커뮤니케이션 모범 사례

나는 이메일을 성장 채널로 크게 활용하는 비즈니스를 운영하고 있기 때문에 다음 기준을 지킨다:

• 모든 마케팅 이메일에는 하단에 구독 해지 링크가 포함된다.
• Gmail 사용자는 상단에 원클릭 구독 해지 버튼을 볼 수 있다.
• 트랜잭션 이메일에는 계정을 영구적으로 종료하기 위한 오프보딩 흐름을 시작하는 링크가 때때로 포함된다.

이러한 관행은 성장에 반대되는 것이 아니라 성장 촉진 요소이다:

• 높은 발송 평판을 유지하고 이메일 리스트를 깨끗하게 관리한다.
• 고객은 자신이 통제하고 있다는 느낌을 받으며, 이는 오늘날 점점 더 중요해지고 있다.
• 쉬운 오프보딩은 부정적인 입소문이 퍼질 가능성을 줄인다.

결론

나는 뉴욕 타임스가 버는 금액의 아주 작은 부분만을 번다. 내가 절박하지 않다면, 왜 신문은 절박해 보이는가? 간단한 구독 해지 옵션이 없고 지속적인 온보딩 메시지가 존재한다는 점은 표준 이메일 모범 사례를 따름으로써 피할 수 있었을 절박함을 시사한다.