서면 규칙이 없으면 최고의 인재가 병목 현상이 된다

Source: Dev.to

이번 주에 MSP, 부동산 관리, 회계 및 컨설팅 분야 전반에서 같은 불만이 다른 표현으로 나타났습니다. 부동산 관리 운영자는 처음 6개월을 “매일 격렬한 혼돈”이라고 묘사했습니다 – 워크플로우도, 회의도, 조직도 없었다고 합니다. MSP 기술자는 CPU, RAM, 스토리지 알림을 지속적으로 발생시키는 모니터링 도구를 설명했으며, 알림이 “업그레이드에 대해 고객에게 연락”을 의미하는지 “무시하고 넘어가기”를 의미하는지에 대한 규칙이 없다고 했습니다. 한 컨설팅 회사는 매월 2시간짜리 회고 회의를 진행한 뒤 누군가에게 Drive 구조를 처음부터 구축하는 작업을 맡겼습니다.

Why it matters

문서화된 프로세스가 없을 때, 가장 경험이 풍부한 사람이 시스템을 머릿속에 담아두게 됩니다. 그 사람은 모든 예외 상황, 모든 인계, 그리고 모든 신입 직원 질문에 대한 결정 지점이 됩니다. 그 사람이 아프거나, 퇴사하거나, 일주일 정도 쉬면 비즈니스는 느려지거나 멈춥니다. 기억에만 의존하는 비즈니스를 위임하거나 자동화하거나 매각할 수 없습니다.

What usually breaks

우선 트리아지가 무너집니다. 긴급함을 판단하는 문서화된 규칙이 없으면, 모든 알림, 모든 고객 메시지, 모든 작업이 같은 더미에 쌓이고 가장 시끄럽거나 가장 가능한 사람이 정리하게 됩니다. MSP에서는 이것이 뚜렷이 보입니다: 모니터링 도구가 하루에 수십 개의 알림을 발생시키지만, 어떤 패턴이 “업그레이드 대화를 일정에 넣는다”를 의미하고 어떤 것이 “기록하고 무시한다”를 의미하는지 정의된 사람이 없습니다. 그 결과 알림 피로도가 발생해 운영자는 시스템을 완전히 신뢰하지 않게 되고 모든 것을 수동으로 처리하게 되며, 이는 모니터링을 도입한 취지를 무색하게 합니다. 회계 정리 프로젝트에서도 문서화된 단계가 없는 채로 한 주니어가 엉망을 이어받는 경우와, 부동산 관리 사무실에서 매일 무엇이 올지, 누가 담당인지 모른 채 하루를 시작하는 경우에도 같은 붕괴가 일어납니다.

What to actually do

주 2회 이상 당신이나 시니어 직원이 판단을 내려야 하는 반복적인 상황 하나를 선택하세요. 그 상황에 대한 규칙을 작성합니다 – 전체 매뉴얼이 아니라 if this condition, then this action, owned by this person 와 같이 간단히 적습니다. 두 주 동안 실행해 보세요. 그 한 줄 규칙이 문서화되고 지켜지면, 어떤 새로운 소프트웨어 툴보다 더 큰 역량을 확보할 수 있습니다.