구독 취소와 환불을 쉽게 하는 새로운 법

Source: Hacker News

배경

새로운 법안은 소비자가 구독을 취소하고 환불을 받기 쉽게 만들기 위한 것입니다. 이 규정은 무료 체험이나 할인 기간이 끝난 후 자동으로 서비스를 갱신하는 “구독 함정”을 목표로 합니다.

소비자 경험

링컨셔의 김 빅스(Kim Biggs)는 BBC 뉴스에 연간 구독료가 무료 체험이 끝난 뒤 자동으로 갱신돼 “속았다”고 말했습니다.

• 그녀는 체험 종료 알림을 받았지만, 취소 과정이 “짜증난다”고 느꼈습니다.
• “‘구독 해지’ 페이지를 처음 클릭했을 때 제시되는 모든 페이지와 정보를 모두 살펴보는 데 상당한 시간이 걸렸다”고 그녀는 말했습니다.
• 온라인 환불 양식을 찾아 작성한 뒤에도 환불을 받지 못했습니다.

김은 또한 AVG 지원 센터의 전화번호를 온라인에서 찾기 어려웠다고 언급했습니다. 결국 지원 담당자와 통화했을 때, 제출한 양식이 “사실상 무시된” 것이며 환불을 받으려면 직접 지원 센터에 연락해야 한다는 답변을 받았습니다. 담당자는 환불을 처리하기보다 서비스를 유지하도록 여러 차례 설득하려 했습니다.

기업 입장

AVG

회사는 “고객에게 명확하고 투명한 구독 관리 기능을 제공하는 데 전념하고 있다”고 밝혔습니다. 대변인은 다음과 같이 말했습니다:

• “고객은 언제든지 계정을 통해 체험이나 구독을 쉽게 취소할 수 있다.”
• “자동 갱신 구독의 경우, 갱신 날짜, 가격, 취소 또는 환불 요청 옵션을 사전에 안내하는 리마인더 이메일을 보낸다.”

Gousto

레시피 박스 구독 서비스인 Gousto의 설립자이자 최고경영자 티모 볼트(Timo Boldt)는 새로운 규칙을 환영했습니다. 그는 BBC 라디오 4의 Today 프로그램에서 다음과 같이 말했습니다:

“저는 기대됩니다. 고객에게 좋은 일이라고 생각합니다. Gousto는 이미 고객이 통제권을 갖는 것을 중심으로 운영해 왔습니다. 우리에게는 아무 변화도 없습니다. 바로 그게 지난 몇 년간 Gousto가 일해 온 방식입니다.”

전문가 의견

소비자 권리 정책 담당자 수 데이비스(Sue Davies, Which? 소속)는 구독 함정이 “재정에 큰 혼란을 초래할 수 있다”고 말했습니다. 그녀는 덧붙였습니다:

“이 새로운 규칙은 적절한 투명성과 보호를 통해 소비자를 운전석에 앉히는 데 도움이 될 것입니다.”

범위 및 영향

• 자선, 문화, 유산 단체의 특정 회원권은 새로운 규칙에서 제외됩니다.
• 영국 상무무역부(DBT)는 영국 전역에 1,000만 개의 원치 않는 활성 구독이 존재한다고 추정합니다.
  • 350만 명 이상이 “무료 또는 할인 체험에서 완전 유료 계약으로 조용히 전환”되고 있습니다.
  • 또 다른 130만 명이 예상치 못한 자동 갱신으로 인해 속고 있습니다.