새 책: Vision Pro의 애플 매장 출시 난항 상세

Source: MacRumors

New York Times 노동 기자 Noam Scheiber가 쓴 새 책은 Apple이 10년 동안 소매 인력을 지속적으로 축소해 온 것이 2024년 초 Apple Vision Pro의 실망스러운 출시와 직접적인 연관이 있다고 주장한다 (via WIRED).

책

Mutiny: The Rise and Revolt of the College‑Educated Working Class는 Apple Store 직원들과의 인터뷰를 바탕으로 인력 감축, 교육 감소, 공격적인 판매 지표로의 전환이 Apple 소매 직원들을 Vision Pro 시연에 충분히 대비하지 못하게 만든 과정을 문서화한다.

Vision Pro 출시를 위한 교육

• Apple은 수백 명의 소매 직원을 쿠퍼티노로 데려가 비밀스러운 Vision Pro 교육을 진행했으며, NDA 서명, 휴대폰 압수, 그리고 프로그램 단계가 다른 동료들 간의 엄격한 침묵을 요구했습니다.
• 돌아온 직원들은 4시간 워크숍을 이끌도록 배정받았지만, 많은 이들은 20분짜리 데모와 복잡한 스크립트를 위한 제한된 리허설 시간 등 최소한의 준비만 받았습니다.
• 데모는 기술적으로 까다로웠습니다: 고객의 얼굴을 스캔하고, 약 25개의 “라이트 씰” 중 선택하며, 눈 및 손 기반 컨트롤을 통해 10여 개 이상의 화면을 안내하는 과정이었습니다.
• 초기 데모는 작은 맞춤 오류로 인한 흐릿한 콘텐츠가 발생했으며, 이는 눈에 띄지 않았습니다.
• 인력 부족으로 관리자는 Apple이 의도한 준비를 위해 직원을 현장에서 빼내기 어려워했고, 그 결과 데모 품질에 큰 차이가 발생했습니다.

소매 인력 악화

Scheiber는 쇠퇴를 Steve Jobs에서 Tim Cook으로의 전환에 돌린다:

• Jobs 시대: Apple 소매점은 영구 고용된, 관대한 보상을 받는 직원을 기반으로 했으며, 잘 대우받는 직원이 고객을 잘 대우할 것이라는 믿음에 의존했다.
• Cook 시대: 이 모델은 점진적으로 해체되었다—계약직 인원이 증가하고, 교육은 다주간 강사 주도 프로그램에서 짧은 자기 주도형 모듈로 전환되었으며, 리더십은 비용 통제에 중점을 두었다.
• John Browett 하에서의 인력 감축이 실패한 뒤, Cook은 Angela Ahrendts를 임명했으며(그녀의 감성은 Jobs 시대에 더 가까웠다). 그녀가 2019년에 떠난 후 Deirdre O’Brien이 들어왔고, 그녀는 매장을 전통적인 소매 지표인 기기 활성화, 액세서리 부착률, 그리고 AppleCare+ 가입으로 끌어냈다.
• “창의적” 역할은 무제한 일대일 튜토리얼에서 그룹 세션으로 축소되었고, 결국 제품 마케팅에 불과하게 되었다.

Vision Pro 판매 실적

• Apple은 2024년에 500,000대 미만의 Vision Pro를 판매했으며, 이는 첫 해에 약 10 million대의 Apple Watch와 연간 >200 million대의 iPhone 판매와 비교됩니다.
• 기기의 제한 사항—≈1.5 lb 무게, 제한된 앱 생태계, 기본 가격 $3,500 (업그레이드 시 약 $4,000까지 상승)—이러한 요인들이 채택을 더욱 방해했습니다.
• 25 % 직원 할인을 적용해도 구매할 수 있는 직원이 거의 없었으며, 이는 업무 외에서 제품에 익숙해질 기회를 제한했습니다.
• 출시 약 일주일 후, 많은 매장에서 영업 사원이 기억으로 전달하는 대신 iPad에서 데모 스크립트를 읽도록 허용했으며, 직원들은 이로 인해 경험이 저하됐다고 말했습니다.
• 몇 달 후, 많은 매장이 스크립트를 완전히 포기하고 직원들에게 고객을 현장 데모에 초대하도록 요청했으며, 비공식적으로 최소 연령 제한을 13세에서 낮추었습니다.
• 매장 수준의 판매는 어려움을 반영했습니다: 2024년 5월 말까지 Towson 매장 직원들은 몇 주 동안 판매된 제품이 전혀 없었고, 반품 후 가끔은 마이너스 매출 수치를 보고했습니다.

결론

Vision Pro 자체의 기술 및 가격 문제는 그 실적 부진에 큰 역할을 했지만, Scheiber는 인력 감축과 우선순위 변화로 수년간 약화된 소매 인력이 문제를 악화시켰다고 주장합니다. 한때 소매 직원이 부진한 제품 출시를 구하는 데 도움을 주었지만, 이 책은 이제 그들이 상황을 더욱 악화시키는 데 기여하고 있다고 말합니다.

Mutiny: The Rise and Revolt of the College‑Educated Working Class는 현재 Farrar, Straus and Giroux에서 출간되었습니다. 자세한 내용은 *WIRED*의 전체 발췌를 확인하세요.