Amazon Connect에서 에이전트가 시작한 WhatsApp 메시지

Source: Dev.to

고객 지원 담당자가 한 번의 클릭으로 Agent Workspace에서 WhatsApp 템플릿 메시지를 보낼 수 있도록 하는 방법을 배워보세요. Amazon Connect 콘솔을 떠나지 않고 WhatsApp 발신 커뮤니케이션을 자동화하고 간소화하려는 팀에 이상적입니다.

왜 할까요?

• 프로액티비티: 에이전트가 데스크톱에서 직접 고객에게 연락할 수 있습니다.
• 오류 없음: 번호를 복사‑붙여넣기 하거나 수동 템플릿을 사용할 필요가 없습니다.
• 완전한 통합: 모든 것이 Contact Flows, Lambda 함수 및 양식(Connect View)으로 오케스트레이션됩니다.

일반 흐름

1. Contact Flow는 고객 정보(이름, 전화번호 등)를 가져오기 위해 Lambda get_customer_data를 호출합니다.
   • 선택 사항: Customer Profile 블록을 사용하여 Customer Profiles에서 데이터를 검색합니다.
2. 흐름은 에이전트 워크스페이스에 사전 채워진 데이터가 포함된 **양식(View)**을 표시합니다.
3. 에이전트는 정보를 검토/편집하고 보내기를 클릭합니다.
4. 두 번째 Lambda(send_whatsapp_message)가 AWS End User Messaging Social을 통해 템플릿 메시지를 전송합니다.

사전 요구 사항

초기 설정

1. config.py를 편집하고 INSTANCE_ID를 입력하세요

   INSTANCE_ID = ""

2. 리포지토리를 복제하세요

   git clone https://github.com/aws-samples/sample-whatsapp-end-user-messaging-connect-chat.git
   cd sample-whatsapp-end-user-messaging-connect-chat/agent-initiated-whatsapp

3. CDK로 배포
   리포지토리에 포함된 CDK 배포 가이드를 따르세요.

AWS Systems Manager (SSM) 매개변수

/whatsapp_template/config 매개변수를 귀하의 설정으로 업데이트합니다:

{
  "message": {
    "messaging_product": "whatsapp",
    "to": "PHONE_NUMBER",
    "recipient_type": "individual",
    "type": "template",
    "template": {
      "name": "nombre_de_tu_plantilla",
      "language": { "code": "en_US" },
      "components": [
        {
          "type": "body",
          "parameters": []
        }
      ]
    }
  },
  "META_API_VERSION": "v23.0",
  "ORIGINATION_PHONE_NUMBER_ID": ""
}

필드 설명

Amazon Connect 설정

뷰 (Form)

접속: https://.my.connect.aws/views

• 뷰 enviarWhatsAppForm007 를 찾습니다.
• 이 폼은 에이전트가 데이터를 검토하고 메시지를 보낼 때 사용합니다.
• WhatsApp 필드는 번호를 숨기기 위해 password 로 설정되어 있습니다 (연락처 속성을 통해서도 가져올 수 있습니다).

Contact Flow

• 플로우 SendWhatsAppGuideFlow007 로 이동합니다.

a) 첫 번째 블록 Invoke AWS Lambda function

• GetCustomerData 를 포함하는 Lambda를 선택합니다.

• 모의 함수 예시 (실제 로직으로 교체하세요):

  def lambda_handler(event, context):
      return {
          "fullName": "Juan Pérez",
          "phoneNumber": "+XXXXXXXX",
          "input4": "Entregado",
          "input3": "Puzzle 1000 piezas",
          "input2": "P12345",
          "input1": "Juan",
      }

• 이 모의를 데이터 소스 (Customer Profiles, DynamoDB, 외부 API 등) 로 교체하세요.

• Confirm 를 클릭합니다.

b) 블록 Show view

• 뷰 enviarWhatsAppForm007 를 선택합니다.

• 값 매핑 (Lambda에서 폼 필드로):

  폼 필드	JSON 매핑
  fullName	$.External.fullName
  whatsappNumber	$.External.phoneNumber
  input1 … input4	$.External.input1 … $.External.input4

• Confirm 를 클릭합니다.

c) 두 번째 블록 Invoke AWS Lambda function

• SendWhatsappMessage 를 포함하는 Lambda를 선택합니다 (ARN 사용).

• 이 Lambda는 SSM 파라미터 설정을 읽고, 폼 값을 추출하여 메시지를 보냅니다:

  import json
  import boto3
  
  ssm = boto3.client('ssm')
  eums = boto3.client('eums')   # End User Messaging Social client (pseudocódigo)
  
  def lambda_handler(event, context):
      # 1️⃣ Obtener configuración de la plantilla desde SSM
      param = ssm.get_parameter(Name='/whatsapp_template/config')
      config = json.loads(param['Parameter']['Value'])
  
      # 2️⃣ Extraer datos del contacto (atributos)
      contact_attrs = event['Details']['ContactData']['Attributes']
      config['message']['to'] = contact_attrs.get('whatsappNumber')
      # rellenar parámetros del cuerpo si los hay
      # ...
  
      # 3️⃣ Enviar mensaje vía EUMS
      response = eums.send_message(**config['message'])
      return response

• Confirm 를 클릭합니다.

최종 단계별 안내

1. CDK를 사용하여 인프라를 배포합니다.
2. SSM 파라미터를 템플릿 설정으로 업데이트합니다.
3. Amazon Connect에서 뷰 enviarWhatsAppForm007를 구성합니다.
4. 비즈니스 로직에 맞게 Lambda (GetCustomerData 및 SendWhatsappMessage)를 수정합니다.
5. Contact Flow SendWhatsAppGuideFlow007의 해당 블록에 Lambda를 연결합니다.
6. 테스트: Agent Workspace를 열고, 연락을 시작한 뒤, 양식이 사전 채워지는지와 클릭 한 번으로 메시지가 전송되는지 확인합니다.

유용한 리소스

• GitHub 리포지토리
• AWS End User Messaging Social 문서
• WhatsApp 템플릿 생성 가이드 (EUMS 콘솔에서)
• AWS CDK – Getting Started

Lambda 코드

def da_handler(event, context):
    # SSM Parameter Store에서 템플릿 구성을 로드합니다.
    config = get_ssm_parameter(CONFIG_PARAM_NAME)
    message_payload = config["message"]

    # 연락처 속성에서 양식 값을 추출합니다.
    attributes = event["Details"]["ContactData"]["Attributes"]
    phone_number = attributes.get("phoneNumber")

    # input1..input4에서 템플릿 매개변수를 구성합니다.
    template_params = build_template_parameters(
        attributes, ["input1", "input2", "input3", "input4"]
    )

    # AWS End User Messaging Social을 사용하여 전송합니다.
    response = social_client.send_whatsapp_message(
        originationPhoneNumberId=origination_phone_number_id,
        message=bytes(json.dumps(message_payload), "utf-8"),
        metaApiVersion=meta_api_version,
    )
    return {"result": "OK", "messageId": response.get("messageId", "")}

노트: 저장하려면 Confirm을 누르세요. 그런 다음 Save와 Publish를 클릭하여 연락 흐름을 게시합니다.

Amazon Connect 보기 설정

1. Amazon Connect 보기로 이동
   https://.my.connect.aws/views

2. 새 Guide 유형 보기 생성.

3. 캔버스에 Connect Application 구성 요소를 끌어다 놓기.

   • 배포된 연락 흐름 SendWhatsAppGuideFlow007 로 contactFlowId 를 설정합니다.

4. 보기에 이름을 지정하고 Publish 를 클릭.

워크스페이스 생성

1. Amazon Connect 워크스페이스로 이동
   https://.my.connect.aws/workspaces

2. ‘Add new workspace’를 클릭하고 다음을 입력

   • 이름
   • 설명
   • 제목

3. 필요한 사용자 또는 라우팅 프로필에 이 워크스페이스를 할당합니다.

4. 새 페이지 추가

   • Set page with custom page slug 사용
   • 이전 단계에서 만든 보기(‘Connect Application’ 컴포넌트가 포함된)를 선택
   • 예시와 같이 사용자 정의 슬러그 사용:

   /page/send_whatsapp

5. 페이지를 저장합니다.

6. Agent Workspace 상단 탐색 바에서 사용자 지정 워크스페이스를 선택합니다.

이제 에이전트는 사용자 지정 페이지로 이동하여 WhatsApp 템플릿 메시지를 고객에게 보내는 가이드를 사용할 수 있습니다.

에이전트 작업 흐름

• 맞춤 페이지를 열면 Connect Application이 표시되어 연락 흐름을 실행합니다.
• 흐름은 고객 데이터 Lambda에서 미리 로드된 값이 포함된 양식을 보여줍니다.
• 에이전트가 양식을 검토하고 수정한 뒤 전송합니다.
• 전송 시 WhatsApp 전송 Lambda가 양식의 모든 매개변수와 함께 호출되어 최종 메시지를 전달합니다.

솔루션 확장을 위한 아이디어

• 고객 데이터 Lambda를 Amazon Connect Customer Profiles 또는 DynamoDB에 연결합니다.
• 양식에 추가 검증을 추가합니다.
• 에이전트가 선택할 수 있는 여러 WhatsApp 템플릿을 지원합니다.
• 템플릿의 변수 수에 따라 입력 필드 수를 동적으로 포함합니다.

추가 자료

• [프로젝트 저장소]
• [템플릿 생성 가이드]
• [전제 조건 가이드]
• [CDK 배포 가이드]