Azure DevOps를 중소기업용 경량 티켓팅 시스템으로

Source: Dev.to

개요

Azure DevOps는 엔지니어링 팀을 위해 설계되었으며 ITSM을 위한 도구는 아닙니다. 하지만 이미 사용 중이고 SME(중소기업)를 위한 매우 저비용 티켓 흐름이 필요하다면, Boards를 간단한 헬프데스크로 변형하여 괜찮은 사용성 및 추가 라이선스 비용 없이 활용할 수 있습니다.

면책 조항: 이는 Jira Service Management, ServiceNow와 같은 완전한 ITSM 도구를 대체하지 않습니다. 소규모 팀과 단순한 워크플로우를 위한 실용적이고 최소한의 솔루션입니다.

사전 요구 사항

• Azure DevOps 조직(무료로 생성 가능)
• 사용자 관리를 위한 Microsoft Entra 테넌트

참고

• Azure DevOps에서는 처음 5개의 시트가 무료입니다.
• 회사 전체 사용자를 Azure DevOps에 추가하려면 Entra 그룹을 사용할 수 있습니다.

설정 단계

1. 사용자 지정 프로세스 만들기

1. Organization Settings → Processes 로 이동합니다.
2. Agile 기반의 새로운 사용자 지정 프로세스를 생성합니다.
3. 프로세스를 단순화합니다: Development/Deployment 그룹을 숨기고 사용하지 않을 필드를 제거합니다.
4. 사용자 지정 필드(예: Category, Impact, SLA Target)를 추가합니다. Description 필드에 대한 필수 검증을 고려하세요.
5. 작업 항목 유형을 정의합니다: Incident, Request, Idea 를 맞춤 템플릿과 함께 설정합니다.
6. (선택) 모든 항목을 User Story(Requirement Backlog)로 추적하여 단일 백로그 뷰를 유지할 수 있습니다.

2. 사용자 및 액세스 구성

1. Organization Settings → Users & Access 로 이동합니다.
2. 최종 사용자의 기본 액세스 레벨을 Stakeholder 로 설정합니다.
3. 지원 담당자를 Basic 액세스로 추가합니다.

3. 프로젝트 만들기

1. Support, Helpdesk, 혹은 Tickets 라는 이름의 새 프로젝트를 생성합니다.
2. 프로젝트에 사용자 지정 프로세스를 할당합니다.

4. 프로젝트 설정

1. 필요 없는 기능을 비활성화합니다(예: Repos, Pipelines, Test Plans).
2. Areas 를 정의하여 팀, 주제, 프로젝트별로 티켓을 그룹화하고 보고서를 개선합니다.
3. Support Team 을 만들고 담당자를 구성원으로 추가합니다.

결과: 이제 보드를 설정하고 사용자 경험을 맞춤화할 준비가 되었습니다.

보드 구성

고객 보드

• 티켓 생성을 위한 바로 가기 제공
• 현재 사용자가 만든 모든 티켓 표시
• 로고와 간단한 README/소개 패널 포함

담당자 보드

• 스윔레인 사용(예: Urgent, Normal)
• KPI, 할당된 작업 및 “오늘의 티켓” 섹션 표시

알림

• 새 티켓이 생성될 때마다 Microsoft Teams에 알림을 보내는 Power Automate 흐름을 설정합니다.
• 기본적으로 Azure DevOps는 자동으로 사용자에게 알림을 보내지 않으므로, 알림을 트리거하려면 대화 피드에서 @user 를 태그해야 합니다.
• 알림은 프로젝트 구성에서 맞춤화할 수 있습니다(예: 전역 알림을 위한 Banner Settings).