무신사 오프라인 제품팀이 슬랙 대신 무전기를 들게된 사연
Source: 무신사 Tech Blog
오프라인 확장기의 무신사
O4O팀에 프로덕트 디자이너로 입사 후 “오프라인 사업에서 지금 중요한 건 뭘까?” 라는 질문에 답하기 위해 오프라인 사업부문 임직원들과 여러 차례 인터뷰를 진행했습니다. 이 과정을 통해 오프라인 사업은 크게 3가지 단계가 있다는 것을 알게 되었습니다.
- 도입기: 확장을 위한 재무·시스템적 구조를 갖추는 단계.
- 확장기: 공격적으로 매장을 확장하는 단계.
- 성숙기: 안정적인 운영 위에 리뉴얼·재배치 등을 진행하는 단계.
무신사는 현재 확장기 단계에 진입하고 있었기에, 매장을 수십 개 오픈하더라도 이슈가 없는 ‘확장성·안정성 있는 시스템’이 매우 중요한 시점이었습니다.
오프라인은 저희도 처음인데요..
하지만 저를 포함해 O4O 팀의 대부분은 온라인 제품 경력만 가지고 있는 상황이었습니다. 매장이 어떻게 돌아가는지, 현장에서 가장 중요한 것이 무엇인지 소통할 수 있는 창구는 슬랙 채널뿐이었어요.
본격적으로 무전기를 들다
팀 채널에 파트타임 체험 모집을 열자, PM, PD, FE, BE, QA 직군을 가리지 않고 많은 팀원들이 신청했습니다. 그룹 부문장님과 PM 조직 실장님까지 참여했으며, 무신사 리테일 서비스팀의 도움을 받아 전원이 무신사 스탠다드 매장 4곳에 배치되었습니다.
배정된 매장은 잠실, 용산 메가스토어, 홍대, 명동점이었으며, 각 매장마다 입점 조건·층수·고객 비율 등의 특징이 달랐습니다. 매장에서는 1인당 이름표와 워키(무전기)를 나눠 주고, 꼼꼼하게 온보딩을 진행했습니다.
온보딩 후 업무 흐름
- 오픈 전: 입고된 재고를 스타일별로 소팅하고 창고에 적재하는 작업.
- 오픈 후: POS 결제, 피팅룸 운영, DP 상품 리필, 재고 반출 등 다양한 매장 업무.
현장 경험을 통해 매장이 수많은 매니저와 크루들의 피땀과 노하우로 운영되고 있다는 사실을 깨달았고, 제품 관점에서 최전선에 있는 분들의 업무 효율을 향상시킬 아이디어도 많이 얻었습니다.
발견했던 주요 문제들
온라인 커머스와 달리 오프라인 매장은 즉시성이 중요합니다. 작은 허들 하나가 결제 흐름을 방해하기 때문에 문제를 세심하게 관찰했습니다.
수기·수동 작업으로 인한 운영 비효율
- RFID 도입을 위해 새 바코드 체계와 기존 바코드 체계가 혼용돼, 같은 상품이지만 다른 바코드를 가진 경우가 발생. 숙련된 크루만 구별 가능하고, 신규 크루는 재고 조회·적재가 어려워짐.
- 매일 아침 수십 개의 박스를 열어 DP용과 창고용 등으로 수기로 분류.
- 판매된 DP 상품을 채우기 위해 시간별 Top 상품, 품목별 리필 개수, 재고 유무 등 여러 정보를 서로 다른 곳에서 확인해야 하는 번거로움.
재고 정합성 오차
- 레거시 시스템의 재고 오차와 재고 실사의 휴먼 에러 등으로 재고 조회 화면의 신뢰도를 높여야 함.
낮은 PDA 보급율
- 공용 PDA 보급율이 낮아 필요한 사람이 직접 정보를 조회하기보다 음질이 좋지 않은 워키(무전기)를 통해 다른 크루에게 요청하는 불편함이 발생.
위 문제들은 제품 자동화, 정합성 보정, PDA용 제품 고도화 및 보급율 향상 등을 통해 해결해 나갈 예정입니다.
파트타임 경험이 휘발되지 않도록
파트타임 종료 후 회고 시간을 잡아두었고, 참여한 팀원들이 매장별 문제점·인사이트·해결 방안을 wiki 문서로 정리했습니다. 이후 리더들을 포함한 회고를 진행해 빠르게 해결할 수 있는 일과 OKR로 진행할 과제, 물류 등 O4O 팀을 넘어 고민해야 할 일을 나눠 관리하고 있습니다.
프로덕트 디자이너의 시선으로 본 온라인 vs 오프라인 디자인
온라인 제품 디자인은 ‘화면’까지가 영역이라면, 오프라인 제품 디자인은 ‘동선’까지 포함됩니다. 매장을 누비며 일하거나 긴 줄을 서 있는 고객을 응대하는 사용성은 훨씬 더 입체적인 디자인 고려가 필요합니다. 이와 관련된 내용은 다음 포스트에서 상세히 다룰 예정입니다.
마무리
유니클로, 자라 등 오프라인에서 시작한 브랜드와 달리 무신사는 온라인에서 시작했기 때문에 태생적인 차이가 있습니다. 이미 오프라인 운영이 안정화된 브랜드들을 단시간에 뛰어넘어 무신사만의 차별화를 만들기 위해 O4O팀의 책임은 막중합니다. 하지만 그만큼 회사에 크게 기여할 수 있는 매력적인 팀이기도 합니다.
이번 파트타임 체험을 가능하게 해주신 무신사 리테일 서비스팀과 오프라인 사업부, 그리고 초보 파트타임 실수에도 인내로 지도해주신 매장에 다시 한 번 감사드리며, 오프라인 비즈니스를 더욱 견인하는 O4O팀이 되도록 노력하겠습니다.
O4O팀에 대해 더 궁금하신 분들은 O4O 엔지니어링팀에 대한 소개글도 참고해보세요.